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Home| Social / RH| Fonction publique| Dépêche n°663206

"Nous voulons concentrer le temps administratif sur les activités à forte valeur ajoutée" (Thierry Lambert, DITP)

Alors que la 8e édition du mois de l’innovation publique s’est achevée le 30 novembre 2021, le délégué interministériel à la transformation publique en dresse le bilan dans une interview à AEF info. L’occasion également, pour Thierry Lambert, de revenir sur les conséquences de la crise sanitaire sur l’innovation publique et les suites des mesures décidées lors des CITP de février et juillet derniers. Évoquant le baromètre des résultats de l’action publique et la mise en œuvre des transformations par les agents, il souligne que la DITP a développé une offre "d’efficacité opérationnelle", grâce au FTAP, "pour aider les administrations à revoir leurs processus et leurs organisations". "L’objectif est de simplifier les démarches et de concentrer le temps administratif sur les activités à forte valeur ajoutée", précise Thierry Lambert. Une démarche qui "repose sur l’engagement des agents".

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Pour le DITP Thierry Lambert, "l’innovation ouverte implique une coopération entre les différentes parties prenantes qui doivent s’affranchir de la logique des silos administratifs pour simplifier la vie des usagers et des agents". © Celia Bonnin / DITP

AEF info : Le 8e mois de l’innovation publique vient de se terminer. Cette édition, qui reprend en présentiel après une organisation à distance en 2020 du fait de la crise sanitaire, est consacrée au thème de l'"innovation ouverte". Que recouvre exactement cette notion ?

Thierry Lambert : Cette année encore, le mois de l’innovation publique bat un nouveau record avec plus de 400 événements programmés en présentiel et à distance. Le mois de l’innovation est devenu un rendez-vous important pour le secteur public et nous sommes très heureux que les agents répondent si nombreux présent pour partager leur énergie et leurs innovations.

Cette année, Amélie de Montchalin, ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, a retenu le thème de l’innovation ouverte. Dans sa déclaration de politique générale, le Premier ministre, Jean Castex, nous a en effet appelé à mobiliser l’intelligence collective. L’intérêt général ne s’arrête pas aux frontières de l’État et encore moins à la frontière d’un ministère ou d’une direction. L’innovation se conçoit avec les agents, avec les usagers et plus généralement avec les citoyens, dans une approche territorialisée, proche du terrain pour trouver des solutions à taille humaine. Le développement des laboratoires d’innovation territoriale s’inscrit dans cette démarche.

Ce thème fait aussi écho aux engagements de la France au sein du partenariat pour un gouvernement ouvert (PGO) dont la DITP a été chargée de piloter la formalisation avec la société civile. Ce plan d’action sera prochainement rendu public et proposera de nouvelles avancées en termes de transparence et d’association des citoyens à l’action publique.

AEF info : Comment la crise sanitaire influe-t-elle sur l’innovation publique tant au niveau de l’État que des services de proximité ? A-t-elle incité les agents de terrain à davantage de prises d’initiatives ? Comment pérenniser ces dernières et valoriser les agents ?

Thierry Lambert : Face aux défis de la crise sanitaire, les agents publics se sont effectivement mobilisés, ont fait preuve d’initiative et ont trouvé des solutions adaptées à leur territoire et aux situations nouvelles qu’ils rencontraient. Mais il est difficile d’en mesurer l’ampleur.

Lors du deuxième confinement, nous avons diffusé, sous l’impulsion d’Amélie de Montchalin, une charte de continuité des services pour fédérer les agents des services publics autour de principes forts : protection de tous, continuité et maintien de la qualité des services et attention aux plus vulnérables. Lors de mes déplacements à la CAF de Chartres, à la Carsat de Lyon, ou dans des agences Pôle emploi, à chaque fois, j’ai vu des agents extrêmement impliqués et créatifs pour réinventer leurs méthodes, avec une attitude proactive vers les populations les plus fragiles. Beaucoup des pratiques développées pendant la crise seront consolidées.

 

"Nous insistons beaucoup sur la réciprocité : ce n’est pas seulement le manager qui doit changer ses pratiques ; c’est aussi à chaque agent de prendre en compte les enjeux du collectif."

 

Autre point remarquable, le télétravail. Au-delà de la flexibilité offerte aux agents, le télétravail représente un défi énorme pour les organisations qui ont dû apprendre à mieux articuler temps collectif et temps individuel. Les pratiques managériales sont profondément réinterrogées comme les modalités de délégation, la confiance donnée aux agents… Nous insistons beaucoup sur la réciprocité : ce n’est pas seulement le manager qui doit changer ses pratiques ; c’est aussi à chaque agent de prendre en compte les enjeux du collectif. Après avoir produit des guides de bonnes pratiques, les équipes "sciences comportementales" et "innovation managériale" de la DITP  continuent à travailler sur les conditions nécessaires pour un travail efficace en mode hybride.

Nous travaillons par ailleurs avec les laboratoires d’innovation territoriale. Ils sont un outil clé de la transformation publique pour répondre aux attentes des territoires et essaimer les bonnes pratiques. Dans le cadre du plan de relance, 8 millions d’euros ont été dédiés au développement et au soutien des laboratoires d’innovation dans les territoires.

L’innovation ouverte implique une coopération entre les différentes parties prenantes qui doivent s’affranchir de la logique des silos administratifs pour simplifier la vie des usagers et des agents. En Bretagne par exemple, sur le sujet de la formation des demandeurs d’emploi, les services de l’État, Pôle emploi, les collectivités territoriales, les structures chargées de l’insertion, se sont toutes mises autour de la table pour simplifier les démarches administratives en créant un formulaire unique. Ce travail a été facilité par le Ti Lab, le laboratoire commun à la préfecture de région Bretagne et au conseil régional de Bretagne. Nous investissons pour créer et accompagner ces labs qui incarnent des espaces de rencontre et de coopération renforcée.

En termes de pérennisation des initiatives, le passage à l’échelle est important. Il ne s’agit pas d’imposer des solutions mais de faire connaître et de partager les bonnes idées. Il est important que les laboratoires puissent partager les problèmes qu’ils ont à résoudre et les solutions qu’ils ont développées. L’innovation par le terrain peut toutefois donner lieu parfois à un passage à l’échelle plus systématique. C’est le cas de Resana, développée en Nouvelle-Aquitaine, ou encore du programme France Services, imaginé à Cahors sur le terrain dans le cadre de l’opération "Carte blanche" pilotée par la DITP (lire sur AEF info) et confirmé dans l’Orne avant d’être généralisé sous la direction de l’ANCT.

AEF info : Le 4 novembre, lors du lancement officiel du mois de l’innovation publique, la ministre de la Transformation et de la Fonction publiques a dressé un premier bilan des actions engagées et promu une "innovation horizontale", plaidant pour une meilleure communication entre les services afin d’accélérer les transformations. Comment la DITP compte-t-elle œuvrer en ce sens auprès des administrations ?

Thierry Lambert : La promotion de la transversalité et de la coopération est un point cardinal du programme de transformation publique. L’action publique doit être dirigée vers la vie quotidienne de nos concitoyens et par les organisations administratives. C’est le sens de la culture du dernier kilomètre que le président de la République nous demande de mettre en œuvre. C’est aussi le logiciel de l’action publique qui doit évoluer pour être centré sur l’usager et associer les parties prenantes à sa conception.

La politique des 1 000 premiers jours de l’enfant a été ainsi construite, en réunissant tous les acteurs et parties prenantes autour de la table. Et nous travaillons actuellement sur le parcours de deuil dans cette même logique, pour simplifier au maximum les démarches administratives. Autre exemple, en Bretagne, le Ti Lab travaille avec la ville de Saint Brieuc, les missions locales, les services sociaux, le département, la région et l’État sur l’insertion des jeunes. C’est en partant de l’usager que nous arrivons à produire des services publics plus simples, plus proches et plus efficaces.

AEF info : L’avis des usagers concernant la qualité des services publics est de plus en plus pris en compte. Qu’en est-il de celui des agents, en première ligne de l’application des transformations ?

Thierry Lambert : Il est vrai que nous avons mis beaucoup l’accent avec le "Programme Services Publics+" sur la possibilité offerte à chacun de contribuer à l’amélioration des services publics en  partageant son expérience sur la plateforme en ligne "Services Publics+" (lire sur AEF info). Mais ce programme vise aussi à responsabiliser les échelons opérationnels, chaque point de contact avec le public étant invité à conduire un processus d’amélioration continue associant les agents, les usagers et les élus locaux.

Je rappelle que dès son arrivée au sein du gouvernement, Amélie de Montchalin a diffusé un questionnaire auprès des agents sur deux questions clés : "Quelle est la mesure principale que mon ministère devrait prendre pour simplifier l’action publique afin de faciliter la relance de notre pays ?" et "quelle est la mesure principale à prendre qui vous permettrait, dans votre action quotidienne, de mieux remplir cet objectif ?". La crise a mis la lumière sur certains retards en matière de numérisation, d’équipements et d’infrastructures. Le Plan de relance a ainsi consacré 500 millions d’euros à la transformation numérique des administrations publiques. Le développement du télétravail répond aussi à de fortes attentes des agents et, si nous n’avons pas encore beaucoup de recul pour en évaluer l’impact dans sa mise en œuvre hors le temps de crise, très nombreux sont ceux qui ont décidé d’y avoir recours. Les CITP de février et juillet 2021 ont enfin renforcé la déconcentration en donnant plus de marges de manœuvre aux échelons opérationnels dans les territoires, ce qui est également une forte demande des agents.

 

"La méthode que nous portons est bien d’associer les agents aux transformations. Nous avons redéveloppé une offre "d’efficacité opérationnelle" grâce au FTAP pour aider les administrations à revoir leurs processus et leurs organisations.

 

Plus généralement, la méthode que nous portons est bien d’associer les agents aux transformations. Nous avons redéveloppé une offre "d’efficacité opérationnelle" ("lean management") grâce au FTAP pour aider les administrations à revoir leurs processus et leurs organisations. L’objectif est de simplifier les démarches et de concentrer le temps administratif sur les activités à forte valeur ajoutée. Cette démarche repose sur l’engagement des agents car c’est leur expertise, leur connaissance de leur métier et des attentes des usagers qui permettent d’identifier les points à améliorer et les solutions à apporter pour être plus efficace.

Cette "maïeutique de la performance" a été mise en œuvre cette année dans les services d’accueil des étrangers dans les préfectures, dans les directions régionales des affaires culturelles ou encore dans deux académies, avec des résultats très impressionnants de 15 % à 40 % de temps administratif à redéployer sur les activités à plus forte valeur ajoutée. Il y a un formidable potentiel d’énergie dans les équipes des différentes administrations publiques qu’il faut absolument libérer pour créer des services publics toujours plus proches, plus simples et plus efficaces.

AEF info : Comment mieux allier simplification administrative et maintien des voies d’accès classiques afin de ne pas exclure des services publics une partie de la population ?

Thierry Lambert : C’est une question centrale dans notre mission. Des progrès importants ont été réalisés dans la numérisation des démarches administratives. La transformation numérique de l’administration fiscale est par exemple saluée par de nombreux Français. La ministre pilote avec la Dinum la numérisation des 250 principales démarches administratives qui devront toutes être dématérialisées avant la fin de l’année 2022. Ces évolutions répondent à une demande forte de nos concitoyens, les démarches par internet étant maintenant le principal canal de contact avec les services publics.

Notre stratégie est aussi celle de la reconquête du guichet dans les territoires, notamment avec le programme France Services. Plus de 1 700 espaces France Services permettent aux usagers d’accéder à un bouquet de services du quotidien des principaux services publics. Fin 2022, tout Français sera à moins de 30 minutes d’un guichet France Services dans lesquels seront aussi déployés 4 000 conseillers numériques qui s’ajoutent aux dispositifs d’accompagnement numérique mis en place dans les différents services publics comme les CAF ou les CPAM afin de lutter contre l’exclusion numérique.

 

"Le téléphone est aussi un appui important aux démarches numériques et de nouvelles techniques sont développées pour aider les usagers à distance."

 

Mais c’est surtout le canal téléphonique qui connaît un important développement. C’était déjà le cas avant la crise, mais ce mouvement s’est amplifié et consolidé comme le second canal de contact avec les usagers. Or, ce n’est pas le canal qui a reçu le plus d’attention des dernières années. C’est pourquoi le CITP a demandé aux administrations publiques de réinvestir dans le canal téléphonique pour parvenir à un taux de décroché de 85 %, ce qui est ambitieux. Depuis le 1er janvier, la surfacturation des appels est prohibée. Le téléphone est aussi un appui important aux démarches numériques et de nouvelles techniques sont développées pour aider les usagers à distance grâce, par exemple, à la co-navigation expérimentée dans les Urssaf.

Les administrations publiques font donc le choix d’une stratégie multicanale pour permettre aux usagers de choisir la méthode qui leur convient le mieux pour être en relation avec son service public. Mais cette stratégie est possible grâce au numérique et à la dématérialisation qui permet aux agents du guichet et aux téléconseillers d’accéder au dossier unique de l’usager.

Enfin, le numérique et les données présentent un formidable potentiel pour lutter contre le non-recours ou promouvoir une administration proactive, grâce aux échanges de données entre administrations qui permettront d’alléger considérablement les formalités administratives (dites-le-nous-une fois) mais aussi de détecter plus facilement ceux de nos concitoyens qui n’ont pas bénéficié des prestations auxquelles ils ont droit.

AEF info : Où en sont les 78 OVQ (objets de la vie quotidienne) que la DITP suit ?

Thierry Lambert : Les 80 réformes prioritaires sélectionnées par le gouvernement donnent lieu à un suivi interministériel renforcé (lire sur AEF info) mais surtout au déploiement de la "culture du dernier kilomètre" : il s’agit de faire en sorte de piloter ces politiques publiques non par la norme ou par les moyens mais par leur impact concret dans la vie quotidienne des Français, dans leur territoire. En effet, la circulaire du Premier ministre du 18 novembre 2020 responsabilise les préfets sur la mise en œuvre de ces politiques dans chaque département, avec des objectifs différenciés pour mieux répondre aux spécificités de chaque territoire.

Les préfets ont depuis cet été une feuille de route signée du Premier ministre qui leur donne un mandat du gouvernement pour animer l’ensemble des services de l’État et de ses opérateurs, en liaison avec les collectivités territoriales pour atteindre les objectifs assignés. C’est sur la base des résultats obtenus qu’ils seront évalués au niveau interministériel et qu’une partie de leur rémunération variable sera déterminée. Mais ce suivi a lieu également au niveau ministériel : chaque semaine, un membre du gouvernement rend compte de l’avancement de ses réformes prioritaires en Conseil des ministres. De son côté, la ministre de la Transformation et de la Fonction publiques suit leur mise en œuvre en se rendant tous les vendredis dans un département.  

La DITP a conçu un outil de pilotage partagé entre les administrations centrales et les échelons opérationnels qui permet de mesurer l’avancement des différentes réformes prioritaires telles que le dédoublement des classes de CP et de CE1 en REP ou encore le plan vélo. Les données sont mises à disposition du public dans le baromètre des résultats de l’action publique lancé par Amélie de Montchalin en janvier 2021 (lire sur AEF info). Cet outil structurant remet de l’objectivité et de la transparence dans le débat démocratique et, au-delà de la comparaison entre objectifs et résultats, initie un dialogue intéressant et des échanges de bonnes pratiques entre acteurs.

 

"En contrepartie d’un pilotage par les résultats, le gouvernement a décidé de donner  davantage de marges de manœuvre et une plus grande latitude de gestion aux échelons opérationnels."

 

Mais en contrepartie d’un pilotage par les résultats, le gouvernement a décidé de donner davantage de marges de manœuvre et une plus grande latitude de gestion aux échelons opérationnels, notamment par la circulaire du Premier ministre du 10 mars 2021 sur la déconcentration de la gestion budgétaire et des ressources humaines (lire sur AEF info) ou encore par la généralisation du droit de dérogation. Une étape supplémentaire a été franchie au CITP du 23 juillet dernier à Vesoul qui donne aux préfets une plus grande liberté d’organisation en les autorisant à redéployer jusqu’à 3 % des effectifs territoriaux entre ministères (lire sur AEF info).

Le Gouvernement a aussi décidé à Vesoul de mettre un terme aux baisses d’effectifs dans les services de l’État dans les départements, les réductions d’emplois étant désormais uniquement supportées par les échelons de la région et des administrations centrales. De surcroît, 30 sous-préfets à la relance (lire sur AEF info) et 23 experts de haut niveau/directeurs de projets pour piloter des projets territoriaux viennent renforcer les services de l’État dans les départements. Enfin, une enveloppe de 40 millions d’euros sera attribuée l’année prochaine au FTAP au bénéfice des transformations dans les services (lire sur AEF info).

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