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Home| Social / RH| Protection sociale| Dépêche n°645524

"Nous nous sommes améliorés sur la justesse des droits accordés aux assurés" (Y. Corvaisier, Carsat Rhône-Alpes)

En 2020, la Carsat Rhône-Alpes a versé 13 Md€ à 1,4 million de retraités, des chiffres "en hausse chaque année", constate Yves Corvaisier, son directeur, au cours d’un entretien accordé à AEF info, le 11 février 2021. Au cours de l’année, la caisse a "fait preuve d’agilité", avec 90 % de salariés en télétravail au cours du confinement du printemps. L’accueil physique sans rendez-vous a été arrêté depuis, et remplacé par une politique "renforcée" de rendez-vous. Les scores en matière de satisfaction des clients se sont améliorés, tout comme les indicateurs sur la justesse des droits. Des "challenges qualité" ont été organisés, pour inciter les équipes à dessiner une trajectoire d’amélioration. "En 2021, nous avons l’ambition de nous améliorer encore davantage", affirme Yves Corvaisier. Un objectif qui s’inscrit dans un contexte de baisse des effectifs pour la caisse rhônalpine.

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Yves Corvaisier est directeur général de la Carsat Rhône-Alpes. © Carsat Rhône-Alpes

AEF info : Comment s’est terminée pour la Carsat, l’année 2020 ?

Yves Corvaisier : Nous avons obtenu de très bons résultats, dans tous les domaines. En particulier, la satisfaction des clients a augmenté de cinq points en un an, passant de 86 % en 2019 à 91 % en 2020. Le confinement du printemps nous a obligés à fermer l’accueil physique, donc nous nous sommes concentrés sur les dossiers, et avons pu diminuer le stock de plus de 40 %. Aujourd’hui, nous avons un stock normal qui équivaut à deux-trois mois de dossiers. L’année dernière, la Carsat a instruit 85 000 prestations, versé 13 Md€ à 1,4 million de retraités. Ces chiffres sont en hausse chaque année.

En 2020, nous avons fait preuve d’agilité. Nous avons adapté notre offre de service, avec l’accueil téléphonique et numérique. La part d’agents en télétravail est passée de 10 % avant le confinement à 90 % en mars 2020. Le nombre d’appels sortants a augmenté, notamment en direction des retraités dits "fragilisés" (qui sont touchés par une situation de rupture, comme la perte d’un proche, une sortie d’hospitalisation…, ou de perte d’autonomie). Les assistants sociaux ont appelé 110 000 personnes, et donné 86 000 rendez-vous. Nous avons aussi aidé la Cpam, par une plateforme de contact-tracing, à l’automne 2020, dotée d’une quarantaine d’agents volontaires et formés.

AEF info : Qu’en est-il des erreurs en matière de liquidation et de lutte contre la fraude ?

Yves Corvaisier : Nous nous sommes améliorés aussi sur la justesse des droits accordés aux assurés. L’indicateur relatif à la qualité finale des dossiers s’est amélioré de trois points en 2020, pour s’élever à 88 %. En 2021, nous avons l’ambition de nous améliorer encore davantage, et de dépasser les 90 %. L’année dernière, on a déjà mené un travail sur la qualité, via des "challenges qualité" : chaque équipe était appelée à réaliser un diagnostic pour identifier ses points forts et ses points faibles, et ensuite dresser une trajectoire d’amélioration. Environ 80 % des équipes ont atteint leur trajectoire. Par ailleurs, on fait beaucoup de supervisions, de contrôle qualité, d’échanges de pratiques, et de brainstorming. Les managers supervisent les portefeuilles, pour repérer les erreurs éventuelles. Nous faisons aussi beaucoup de formations pour ceux qui en ont besoin, via des modules d’e-learning léger, de quelques heures à une journée selon les thèmes. Nous les mettons d’ailleurs à disposition de l’ensemble des caisses, dans le cadre d’une mission nationale de formation continue dénommée "Campus".

AEF info : Est-ce que l’accueil physique a repris dans les agences, depuis le premier déconfinement ?

Yves Corvaisier : Nous n’avons pas rouvert les agences pour l’accueil sans rendez-vous, en revanche nous avons musclé notre politique de rendez-vous. Les rendez-vous programmés sont plus efficaces, car ils sont préparés en amont. Dans nos 14 agences et 25 points d’accueil retraite, environ 1 800 rendez-vous sont d’ores et déjà programmés dans les semaines qui viennent. De plus, nous répondons à 2 500 appels téléphoniques chaque jour. Nous avons contractualisé avec des CAF et avec quelques CCAS pour former leurs agents à délivrer une information de premier niveau sur la retraite, et nous avons aussi développé des relations avec les Maisons France services.

AEF info : De quels moyens humains dispose aujourd’hui la Carsat Rhône-Alpes ?

Yves Corvaisier : Au cours de cette COG, qui va prendre fin en 2022, nous avons perdu une soixantaine de postes, notamment sur la production et les services supports. J’ai toujours réussi à ne pas réduire les effectifs de la liquidation et du contrôle. Grâce aux outils informatiques et aux réorganisations, nous y arrivons. C’est une baisse qui reste raisonnable. Nous mutualisons aussi beaucoup entre caisses : par exemple, la Carsat Rhône-Alpes est le pôle de compétences pour les assurés qui ont fait une partie de leur carrière en Italie. Ces mutualisations, avec les réorganisations et les améliorations des outils informatiques, permettent de réduire en douceur les effectifs sans que le service public en pâtisse.

Par ailleurs, quand nous réorganisons un service, nous tentons de supprimer un niveau hiérarchique. Cela fluidifie le travail. Les pratiques managériales ont aussi beaucoup évolué, pour laisser plus de responsabilité aux salariés.

AEF info : Comment se porte la coopération interrégimes en Rhône-Alpes ?

Yves Corvaisier : Sur le champ de l’action sociale, le groupement interrégimes marche bien, et a obtenu de nombreuses délégations de gestion pour le compte des conférences des financeurs. À terme, j’aimerais qu’il intègre aussi les caisses de retraite complémentaire, telles Apicil, AG2R, Klésia, Malakoff Humanis, Pro BTP… Cela permettrait de travailler sur des projets communs et d’améliorer la qualité du service rendu aux retraités.

Sur le champ de la retraite, nous avons expérimenté ensemble des rendez-vous coordonnés, qui seront reconduits cette année, pour délivrer l’information aux assurés. Il ne faut pas que les publics subissent la complexité.

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Sophie Esposito, journaliste