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Home| Social / RH| Fonction publique| Dépêche n°643177

"Le Défenseur des droits met la numérisation des services publics au cœur de ses préoccupations" (D. Agacinski, délégué général)

Alors qu’avec la crise sanitaire, l’année 2020 a été marquée par "un phénomène de numérisation des interactions avec les administrations", mettant en difficultés les personnes déjà les plus éloignées des services publics, le Défenseur des droits met cette année encore "cette question au cœur de ses préoccupations", prévient Daniel Agacinski, délégué général à la médiation avec les services publics du Défenseur des droits, dans une interview à AEF info (1). S’il est aujourd’hui admis par les pouvoirs publics "que le numérique ne peut pas être le seul accès" aux services publics, l’institution compte exercer son "devoir de vigilance et d’alerte" sur la manière dont sont accompagnés les usagers en la matière et la cohabitation avec d’autres types d’accès, indique-t-il, saluant "les agents publics qui innovent sur le terrain au service de la facilitation de l’accès aux droits des usagers".

Daniel Agacinski, délégué général à la médiation avec les services publics du Défenseur des droits © Thierry Marro (France Stratégie)

AEF info : Vous avez été nommé le 13 novembre, au sein de la nouvelle équipe de la Défenseure des droits Claire Hédon, délégué général à la médiation. Comment appréhendez-vous ces fonctions, en particulier à l’aune du rapport que vous avez co-écrit en 2019 sur la médiation entre administrations et citoyens (2) ?

Daniel Agacinski : Il est toujours intéressant d’articuler la théorie et la pratique. Ce rapport, élaboré pour le compte de France Stratégie avec Louise Cadin, alors membre du Conseil d’État, a été l’occasion de me plonger dans ce sujet tout à fait passionnant et de rencontrer un grand nombre d’acteurs de ce champ d’intérêt général. La Défenseure des droits, Claire Hédon, a souhaité que je mette mon regard extérieur et les réflexions que j’avais pu produire dans ce cadre au service de l’action de cette institution. J’y vois aussi une reconnaissance pour France Stratégie, dont les travaux peuvent être ainsi mobilisés par les décideurs publics.

AEF info : Comment comptez-vous procéder concrètement ? Quelle est votre feuille de route ?

Daniel Agacinski : Le paysage de la médiation entre les publics et les administrations a connu de profondes transformations ces dernières années : des évolutions législatives, un nombre croissant de médiateurs et un volume de réclamations assez dynamique. Dans ce paysage complexe, ma feuille de route est de consolider et de promouvoir la vision de la médiation propre au Défenseur des droits.

Pour notre institution, la médiation est tout d’abord un outil d’accès au droit ; elle doit être accessible en proximité (nous avons plus de 520 délégués bénévoles dans tous les départements, y compris en Outre-Mer, qui accueillent les réclamants dans plus de 850 lieux de permanence) ; elle est au service de ceux qui éprouvent le plus de difficultés à faire valoir leurs droits – notamment de ceux qui ne conçoivent même pas que les blocages qu’ils rencontrent sont des problèmes de droit ; enfin, la médiation telle que pratiquée par le Défenseur des droits se caractérise par l’indépendance – du fait même du statut de l’institution. Pour résumer, le Défenseur des droits est un médiateur à la fois très accessible et très exigeant.

AEF info : En 2019, le "difficile accès aux services publics" figurait en tête des "10 combats" de l’année de l’institution, cette dernière alertant sur "l’ampleur des effets délétères de l’évanescence des services publics sur les droits des usagers" (lire sur AEF info). Comment se présente à cet égard 2020, année marquée par la crise sanitaire ?

Daniel Agacinski : L’année 2020 a été marquée par une accentuation des tendances précédentes, avec notamment un phénomène de numérisation accélérée de nos vies, et notamment des interactions avec les administrations, ce qui entraîne beaucoup de difficultés pour les personnes qui sont déjà les plus éloignées des services publics. Cela se lit de manière très nette dans les réclamations que l’institution traite. S’il y a eu un peu moins de saisines des délégués du Défenseur des droits, dans leurs permanences, lors du premier confinement, en raison de l’impossibilité pour les usagers de circuler, la dynamique des réclamations est redevenue forte ensuite, en particulier concernant les difficultés avec les services publics, et les saisines transmises au siège de l’institution ont quant à elles continué à augmenter significativement.

 

"L’année 2020 a été marquée par une accentuation des tendances précédentes, avec notamment un phénomène de numérisation des interactions avec les administrations."

 

Cette année encore, le Défenseur des droits met donc cette question au cœur de ses préoccupations. À titre d’illustration, l’institution a remis le 7 décembre son prix de thèse 2020 au travail de la sociologue Clara Deville, qui porte sur les difficultés d’accès aux prestations sociales, notamment au RSA, pour des publics précaires de territoires très ruraux (1). Cette thèse vise à mieux comprendre ce qui, dans les réorganisations des caisses de protection sociale (en l’occurrence les MSA et les CAF) autour de la numérisation des services et de la réimplantation des lieux d’accueil dans les grands centres urbains, a pu créer comme obstacles supplémentaires pour les publics éloignés tant géographiquement que par leurs difficultés d’accès au numérique.

AEF info : En corollaire, comment maintenir le lien entre administrations et citoyens, et lutter contre la fracture numérique alors que le gouvernement vise toujours 100 % des démarches administratives en ligne d’ici à 2022 ? Le gouvernement a semble-t-il toutefois pris conscience ces dernières années de la nécessité de réintroduire des services publics de proximité, via notamment les maisons France Services. Comment se positionne le Défenseur des droits ?

Daniel Agacinski : On peut considérer qu’une première étape est franchie : l’alerte est entendue et les pouvoirs publics reconnaissent au moins formellement qu’on ne peut pas se contenter du tout-numérique. Le Défenseur des droits ne peut que le saluer. Il est aujourd’hui admis – et c’est une première victoire – que le numérique ne peut pas être le seul accès : il doit être d’une part accompagné ; et d’autre part cohabiter avec d’autres types d’accès, notamment physique ou téléphonique.

Mais au-delà, la question est de savoir comment cela est mis en pratique. Et c’est là que le devoir de vigilance et d’alerte du Défenseur des droits s’exerce. S’agissant de l’accompagnement de l’accès aux services publics par le numérique, le dispositif du Pass numérique est tout à fait intéressant, à condition qu’on permette vraiment aux personnes en difficulté de l’obtenir et qu’ensuite elles puissent effectivement accéder à des formations qui leur sont utiles.

 

"Le dispositif des 4 000 "conseillers numériques" paraît utile. Mais la question de la médiation numérique ne saurait se réduire à deux ans de contrats aidés dans le cadre du plan de relance."

 

De même, le dispositif des 4 000 "conseillers numériques" paraît utile. Mais la question de la médiation numérique ne saurait se réduire à deux ans de contrats aidés dans le cadre du plan de relance. Cela constitue certes un début mais il faudra voir plus loin, car ces besoins ne vont pas disparaître du jour au lendemain. Comme l’a rappelé le baromètre des services publics Paul Delouvrier, publié le 17 décembre [lire sur AEF info], les jeunes ne sont pas moins concernés que les autres, par les difficultés avec le numérique. La question de la médiation numérique va par conséquent se poser dans la durée et pour différents publics.

AEF info : Comment à cet égard améliorer les relations entre usagers et administrations en proximité ? Le déploiement des maisons France Services et la "délocalisation" d’agents (notamment de la DGFIP) vous paraissent-elles une réponse appropriée au recul des services publics sur le territoire ?

Daniel Agacinski : Le maintien d’accueils téléphoniques, notamment, restera indispensable. Toutefois, cela doit s’inscrire dans le cadre d’un accès complet aux services publics, et non, comme cela est encore trop souvent le cas, se borner à renvoyer l’usager vers sur un site internet. La logique est identique avec les maisons et les bus France Services. Le principe est certes intéressant mais il soulève deux questions : d’une part, celle de la qualification et de la formation des agents qui exercent physiquement au contact des personnes afin de les orienter convenablement ; d’autre part, celle de la capacité d’agir des interlocuteurs des services publics joints par ces structures qui, eux, doivent être en mesure de traiter jusqu’au bout les dossiers et non pas jouer un simple rôle d’interface.

AEF info : Au-delà de votre rôle d’alerte, comptez-vous jouer un rôle plus prescriptif, en particulier dans le contexte actuel de crise sanitaire qui met particulièrement en avant la nécessité de maintenir et de faciliter le lien usagers-services publics ?

Daniel Agacinski : Par principe, il est aussi dans les missions du Défenseur des droits d’être prescriptif et d’émettre des préconisations, sur la base des difficultés que nous observons. L’année 2020 a été, du fait de la crise sanitaire, très éprouvante pour tout le monde et pour les agents publics en particulier qui ont souvent dû rester au front ; mais elle a également été l’occasion d’expérimenter de nouvelles manières d’accueillir et d’informer les usagers des services publics. Et là où les équipes d’agents ont eu la possibilité de réfléchir ensemble à leur manière de travailler, de se mettre à la place des usagers ou de simuler des situations, cela a été source d’inventivité voire de réactivation du sens même du service public.

 

"Dans la durée, nous souhaitons être un interlocuteur de premier plan pour les agents publics qui innovent sur le terrain au service de la facilitation de l’accès aux droits des usagers, notamment des plus vulnérables."

 

Le Défenseur des droits, en tant qu’institution, a d’ailleurs eu l’occasion de travailler à sa propre accessibilité durant cette période, avec notamment l’ouverture d’une ligne téléphonique dédiée aux personnes détenues lors du premier confinement et le maintien des permanences de délégués lors du second confinement, au titre de l’ouverture des services publics. Nous avons souhaité participer pleinement à la continuité des droits et avons numérisé nos procédures internes afin de pouvoir assurer la continuité du traitement des dossiers, même en télétravail. Dans la durée, nous souhaitons être un interlocuteur de premier plan pour les agents publics qui innovent sur le terrain au service de la facilitation de l’accès aux droits des usagers, notamment des plus vulnérables.

(1) Interview réalisée le 17 décembre 2020.

(2) "Les chemins du droit. Dématérialisation du RSA et distance à l'État des classes populaires rurales", sous la direction d’Isabelle Astier et Pierre-Yves Baudot, soutenue le 12 décembre 2019 à l’Université de Picardie Jules Vernes (lire sur AEF info).

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