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Home| Social / RH| Fonction publique| Dépêche n°642792

"Il y a une bonne dynamique de transformation dans les services publics qu’il faut poursuivre" (Thierry Lambert, DITP)

"Il y a une bonne dynamique de transformation dans les services publics qu’il faut poursuivre", estime le délégué interministériel à la transformation publique, Thierry Lambert, dans une interview à AEF info, réalisée le 17 décembre 2020. Le DITP table sur le lancement dans les prochaines semaines du programme d’amélioration continue de la qualité des services publics Services Publics+ pour "consolider et accélérer cette transformation de manière très concrète". Dressant le bilan de la 7e édition du mois de l’innovation publique, Thierry Lambert salue la capacité des agents publics à mettre en place des solutions de terrain, une "démarche inversée" relativement nouvelle pour les administrations centrales. Le ministère et la DITP vont "mettre en place un cadre pour leur permettre de se déployer". Le séquençage du FTAP va par ailleurs être revu pour favoriser la maturation des projets.

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Face à la contractualisation trop lente des projets sélectionnées par le FTAP, la DITP va revoir notre processus afin de prévoir un séquençage plus précis des interventions du fonds, annonce Thierry Lambert. © DITP

AEF info : Quel bilan tirez-vous de la 7e édition du mois de l'innovation publique ?

Thierry Lambert : Quand nous avons lancé le mois de l’innovation publique cette année et quand le confinement a été annoncé, nous nous interrogions, nombre d’événements ayant dû être réorganisés. Or nous avons été confortés avec plus de 350 évènements organisés. En outre, en les mettant en ligne, nous avons finalement touché un public beaucoup plus large. Cela a procuré beaucoup d’énergie. Les agents publics sont fiers de partager non seulement ce qu’ils ont vécu mais aussi leurs propres solutions. Ces événements ont traduit un engagement très fort et très profond des agents publics et ont montré la capacité d’innovation de la fonction publique.

Cela a également mis en avant la capacité des services publics à mettre en place des solutions, dans le cadre de cette démarche d’innovation ouverte, en coopération avec des acteurs issus d’autres horizons tels que les associations ou des acteurs de l’ESS pour répondre ensemble à des missions d’intérêt général pour une action publique toujours plus proche, plus simple et plus efficace. Nous ressortons de ce mois de l’innovation confirmés dans nos convictions et notre capacité d’avancer ensemble.

AEF info : Comment davantage favoriser la capacité d’innovation des agents, les initiatives de terrain et l’intelligence collective, notamment via les fonds que sont le FTAP et le FIRH ? Comment, plus largement, donner plus de latitude aux agents et pérenniser leurs actions alors que le mois de l’innovation publique a mis en évidence un réel fourmillement d’initiatives ?

Thierry Lambert : Il est vrai qu’accepter ce "fourmillement" est relativement nouveau pour les administrations centrales. Jusqu’alors, la démarche de ces dernières est le plus souvent de concevoir des plans et de produire des normes afin de les déployer sur les territoires. Or là, il s’agit d’une démarche inversée. On part d’un problème concret qui se pose aux agents ou aux usagers pour trouver des solutions. Cette démarche est un fil rouge dans notre programme de transformation publique. Lorsque les agents sont près des usagers, dans l’intimité des territoires, ce sont eux qui connaissent le mieux les problématiques de terrain, ce qui fonctionne ou non pour les usagers mais aussi pour l’exercice de leur métier.

 

"Quand les agents sur le terrain sont confrontés à un problème concret, ils sont plus à même de réagir vite et de prendre des risques, ceux-ci étant de facto plus mesurables et acceptables."

 

Par conséquent, quand les agents sur le terrain sont confrontés à un problème concret, ils sont plus à même de réagir vite et de prendre des risques, ceux-ci étant de facto plus mesurables et acceptables, à la différence des administrations centrales qui doivent gérer des questions d’ordre financier ou juridique par exemple. Il est aussi plus facile lorsque l’on intervient à un niveau plus pratique pour répondre à une attente précise des usagers, de se mettre autour de la table avec l’ensemble des acteurs locaux afin de mettre en œuvre de manière concrète cette innovation de terrain, qui s’avère plus frugale et transversale.

Amélie de Montchalin, ministre de la Transformation et de la Fonction publiques porte fortement une politique de réinvestissement de l’innovation dans les territoires, dans la lignée du discours de politique générale du Premier ministre. Le premier enjeu est de redonner des moyens aux laboratoires d’innovation territoriale et de les inciter à se rapprocher des collectivités locales, comme certains le font déjà. Le second enjeu est le passage à l’échelle. Il faut que les innovations puissent se déployer au-delà du territoire où elles sont nées.

AEF info : Comment concrètement "passer à l’échelle" et freiner pour cela les éventuelles réticences des administrations centrales ?

Thierry Lambert : Les administrations centrales ne font pas preuve à proprement parler de "réticences". Elles sont soumises à nombre de pressions et d’objectifs et ne sont donc pas toujours disponibles pour traiter les initiatives qui émergent. Mais c’est là où nous pouvons jouer un rôle en mettant en valeur ces petites pépites développées de manière frugale sur le terrain et en les donnant à voir pour permettre de les reconnecter aux préoccupations des administrations centrales. Sous l’impulsion d’Amélie de Montchalin, nous allons donc créer ce cadre pour davantage les mettre en valeur et leur permettre de se déployer.

À titre d’exemple, les projets Trackdéchets et Resana, développés par le laboratoire d’innovation de Nouvelle Aquitaine, bénéficient d’un déploiement à plus grande échelle. Le premier a été lancé par un intrapreneur local avec l’aide de l’administration centrale et du FTAP ; le second a été repris par la Dinum et est déployé dans plusieurs régions et services de l’État. C’est ce que nous devons continuer à faire avec méthode.

Amélie de Montchalin va beaucoup sur le terrain. Les équipes de la DITP font de même. Notre rôle est d’être à l’écoute des besoins des territoires. Nous allons organiser au niveau de la DITP une animation plus forte du réseau de labs d’État. Par ailleurs, nous sommes en train de mettre au point les modalités du suivi qui sera assuré avec les ministères.

AEF info : Le Sénat a, lors de l’examen du PLF pour 2021, pointé la sous-consommation des crédits de ces fonds (lire sur AEF info). Vous-même aviez noté une contractualisation trop lente en juin dernier (lire sur AEF info). Comment y remédier ?

Thierry Lambert : La ministre a souhaité dès son arrivée améliorer cette situation. Il y a un sujet de processus. La question n’est pas tant celle de la longueur et de la lourdeur des projets eux-mêmes. Selon le processus actuel, lorsque les administrations viennent présenter un projet, ce dernier n’est pas toujours prêt à être mis en œuvre, faute d’investissement dans la préparation opérationnelle. Or dans le secteur privé, en cas d’investissement de cette nature, les idées, le calibrage des moyens et les objectifs sont validés en amont.

Le FTAP intervient donc peut-être parfois un peu trop tôt. Il est préférable de développer certains projets une fois qu’ils ont déjà été testés à petite échelle. C’est ce qui a été fait par exemple pour Trackdéchets. La ministre nous a donc demandé de revoir notre processus et nous sommes en train d’y travailler afin de prévoir un séquençage plus précis des interventions du FTAP.

AEF info : La DITP est désormais, comme la Dinum, sous la tutelle du ministère de la Transformation et de la Fonction publiques, aux côtés de la DGAFP. Quels changements cela implique-t-il concrètement pour la DITP ? Comment travaillez-vous avec la DGAFP et la Dinum ? Quelles conséquences cela a-t-il sur le programme de transformation de l’action publique ?

Thierry Lambert : La DITP travaillait déjà bien avec la DGAFP et la Dinum mais il est vrai que le fait d’être sous l’égide d’un même ministère facilite les choses. Sur le fond, le regroupement de la stratégie de transformation, de l’exécution des réformes et de l’expérience usagers que porte la DITP, avec le numérique porté par la Dinum et les ressources humaines portées par la DGAFP, est une très bonne idée. Cela fait bénéficier la DITP d’un portage politique de la part d’une ministre qui a une vision et des convictions très fortes. C’est très positif pour les programmes que nous conduisons tels les laboratoires d’innovation territoriale.

La ministre lancera également dans quelques semaines Services publics +, un grand programme d’amélioration continue de la qualité des services publics sur lequel la DITP travaille depuis un an avec les administrations publiques. Je me réjouis à ce sujet des récents résultats du baromètre 2020 Kantar-Paul Delouvrier sur l’opinion des Français vis-à-vis des services publics publié le 17 décembre dernier [lire encadré]. Selon ce dernier, le taux de satisfaction a gagné deux points par rapport à 2019 et s’établit désormais à 76 %. Le baromètre de la confiance (Harris Interactive) (1) montre par ailleurs que le niveau de confiance vis-à-vis de l’administration a également gagné 3 points et passe à 72 %, ce qui illustre l’impact des mesures prises dans le cadre de la loi Essoc, notamment le droit à l’erreur.

 

"Nous avons beaucoup travaillé avec les réseaux sur l’accueil du public face à la crise avec la mise en place notamment d’un baromètre très précis relevant le maintien de la qualité de service qui est assuré."

 

Par ailleurs, la satisfaction des usagers s’est nettement améliorée durant le second confinement. Et là aussi, la ministre a pris l’initiative d’une charte d’engagement sur la continuité des services publics publiée fin novembre. Nous avons beaucoup travaillé avec les réseaux sur l’accueil du public face à la crise avec la mise en place notamment d’un baromètre très précis relevant le maintien de la qualité de service qui est assuré. Ce baromètre, qui intègre des indicateurs très concrets, est transmis à la ministre. Nous avons en outre œuvré avec les réseaux sur le recueil des pratiques dans l’accueil des usagers avec toutes les contraintes dues au confinement. L’engagement des réseaux de services publics et des agents a de fait été remarquable durant cette période et il a été reconnu par les usagers (82 % de Français satisfaits), notamment grâce au développement de démarches proactives comme dans les CAF, les Carsat ou les agences Pôle emploi où les agents sont allés à la rencontre des personnes les plus fragiles.

Il y a au total une bonne dynamique de transformation dans les services publics qu’il faut poursuivre. Services Publics+ sera le moyen de consolider et d’accélérer cette transformation de manière très concrète.

AEF info : Cet agenda, lié à l’impact de crise sanitaire, va-t-il réorienter certains projets de transformation et si oui, dans quelle manière ?

Thierry Lambert : La plupart des grandes lignes de la transformation de l’action publique ne sont pas remises en cause dans leur fondement, au contraire. En revanche, il y a des sujets particuliers sur lesquels nous avons été challengés par les effets de la crise – et cela a été général –, comme le télétravail pour lequel nous étions moins avancés que d’autres. La DITP a donc réagi en élaborant un Retex sur les conditions de travail, qui a mis en avant un souci d’équipement. La Dinum, à la faveur du plan de relance, a préparé un plan prévoyant notamment un nouveau "sac à dos numérique de l’agent public" avec davantage d’outils pour permettre le travail à distance. La crise nous a conduits à amplifier notre action à cet égard, notamment grâce aux 500 millions d’euros prévus pour le numérique dans le plan de relance, dont 88 millions pour la transformation numérique des collectivités locales.

La DITP a pris sa part sur le "soft". Nous avons publié avec la DGAFP un guide très pratique sur le télétravail car, comme dans le secteur privé, là où le management n’était pas préparé, le télétravail s’est avéré pénible pour certains agents. Il nous est donc apparu important de redonner des bases sur la façon de travailler en équipe en insistant beaucoup sur la responsabilisation et la confiance. Cela est nécessaire pour que le télétravail soit efficace et devienne un mode d’organisation du travail sur le long terme. Nous avons aussi proposé un guide sur l’animation des réunions à distance.

AEF info : Quel accompagnement apportez-vous dans la conduite des réformes prioritaires du gouvernement (plan de relance) que constitue une trentaine d’OVQ (objets de la vie quotidienne) ?

Thierry Lambert : Nous suivons en tout 78 OVQ. Le gouvernement a mis à jour cette liste de réformes, certaines ayant été réorientées pour tenir compte des objectifs post-crise : les deux tiers s’inscrivent ainsi dans la continuité et un tiers sont de nouvelles réformes. Notre rôle a été précisé dans la circulaire du 18 novembre du Premier ministre [lire sur AEF info] : nous assistons le gouvernement pour animer ce suivi interministériel des réformes.

Cela se traduit par une méthode : chaque réforme est pilotée par un chef de projet désigné au sein de l’administration et qui rend compte au ministre responsable de la réforme mais aussi en interministériel. Ce travail en mode projet, en administration centrale et sur le terrain, est piloté par la donnée et par des indicateurs de résultats. Le chef de projet rend compte en interministériel régulièrement de ses résultats mais aussi des blocages qu’il rencontre pour les atteindre afin d’obtenir les arbitrages nécessaires pour les lever. Chaque trimestre, le chef de projet présente ses résultats au cours d’une réunion présidée par le Secrétaire général de la présidence de la République et le Directeur du cabinet du Premier ministre. Enfin, à chaque Conseil des ministres, un membre du gouvernement est chargé d’exposer en partie D le résultat de ses réformes.

 

"Le plan de relance se traduit par une territorialisation beaucoup plus forte des réformes en octroyant cette responsabilité aux préfets de département."

 

Deux nouveautés complètent par ailleurs ce dispositif : tout d’abord une territorialisation beaucoup plus forte des réformes en octroyant cette responsabilité aux préfets de département qui sont les préfets de la proximité. La DITP les accompagnera dans ce suivi. Par ailleurs, Le Premier ministre et Amélie de Montchalin se déplaceront dans les territoires pour mesurer l’avancement des réformes dans les régions et les départements.

Seconde grande innovation, qui est majeure : le baromètre des résultats de l’action publique qui rend compte aux Français de l’avancement des réformes dans leur vie quotidienne, à la maille départementale. Amélie de Montchalin y a mis volonté politique et énergie. C’est une réelle innovation pour la transparence des résultats et le pilotage des réformes par leur impact concret dans la vie des Français, chez eux, qui sera présentée par la ministre le 13 janvier prochain.

AEF info : Dans ce contexte, comment les ministères mènent-ils la poursuite de leurs plans de transformation ?

Thierry Lambert : Le président de la République a été très clair à ce sujet : en dépit de la gestion de la crise, nous ne devons pas faire passer nos réformes au second plan. Certaines feuilles de route ont certes été revues mais, néanmoins, les réformes continuent comme en témoigne la poursuite de celle du réseau des finances publiques ou celle des Douanes. Et nous poursuivons d’autant plus les réformes que les administrations ont su mieux gérer le second confinement. Tout le monde est au travail et nous avançons.

Baromètre 2020 Kantar Delouvrier

 

Selon le baromètre 2020 des services public Kantar-Paul Delouvrier publié le 17 décembre 2020 en partenariat avec la DITP (2), l’année 2020 s’est révélée "exceptionnelle" avec, en matière de priorités et d’attentes : un "envol de la santé", "qui s’impose plus que jamais en tête des attentes" (52 % de citations, +6 points par rapport à 2019) dans un contexte de crise sanitaire ; un "retour du régalien (+5 points pour la police et la gendarmerie à 35 %, +6 points pour la justice à 29 %)" en raison des attentats terroristes, en particulier l’assassinat de l’enseignant Samuel Paty, intervenu juste avant le sondage ; et un "recul de l’environnement", qui est notable pour la première fois depuis 2013 (-5 points). L’emploi, en baisse constante depuis 2012 (38 %), reste malgré tout "la deuxième priorité des Français".

Concernant la gestion de la crise sanitaire, si 75 % des sondés estiment que les services publics n’étaient pas bien préparés pour faire face à l’épidémie de Covid-19, une majorité d’entre eux juge qu’ils "ont su assurer la continuité du service" (62 %) et "adapter leurs modes de contacts avec les usagers" (61 %). Quatre services publics se distinguent quant à leur capacité à s’adapter : la santé publique (74 %), la police et la gendarmerie (72 %), les services de sécurité sociale (68 %) et ceux de l’environnement et de la collecte des déchets (68 %). En revanche, environ la moitié estime que les services publics n’ont pas su faire preuve d’innovation (52 %) et répondre aux besoins nouveaux générés par l’épidémie (48 %).

Globalement, le niveau de satisfaction s’améliore à l’égard de tous les services publics (hormis la justice) pour atteindre 76 % (+2 points), en particulier pour la santé (+4 points à 82 %), la sécurité sociale (+5 points à 82 %) et l’Éducation nationale (+3 points à 77 %). Quant au service public de l’emploi, il poursuit sa progression en gagnant 6 points à 69 % (+29 points en 6 ans). À noter enfin que "plus d’un usager sur deux estime qu’il est possible de faire des économies dans les différents services publics sans en diminuer la qualité". Cependant, si tel est le cas pour la fiscalité (66 %), la sécurité sociale (60 %) et l’emploi (58 %), cette possibilité ne fait pas consensus pour la santé publique (48 %), l’Éducation nationale (41 %) et la police et la gendarmerie (seulement 33 %).

(1) Vague 3 du baromètre 2020 "Les Français et le droit à l’erreur" Harris Interactive publié le 21 décembre 2020.

(2) mené par internet du 22 au 30 octobre auprès d'un échantillon de 2503 personnes représentatif de la population de plus de 15 ans au sein duquel ont été identifiés des sous-échantillons d'usagers de neuf services publics : police et gendarmerie (964), santé publique (1353), Education nationale (846), environnement (347), justice (310), sécurité sociale (1080), fiscalité et collecte des impôts (1202), logement (1247), emploi et lutte contre le chômage (563).

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