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Home| Social / RH| Fonction publique| Dépêche n°635314

Le design a parfois pour simple but de rendre plus "attrayante" la modernisation de l’État (Fabien Gélédan, chercheur)

Bien souvent, les projets intégrant une approche design centrée sur l’usager "laissent aux entrepreneurs d’innovation publique un goût d’inachevé, et parfois un peu d’amertume", analyse Fabien Gélédan, directeur au sein de l’École Polytechnique Executive Education, à propos du récent succès du design dans les administrations, dans un article publié au printemps 2020 dans la revue de l’IGPDE. En effet, le design semble parfois avoir pour but de rendre plus "attrayante" la modernisation de l’État, sans en modifier "les objectifs ni les résultats", abandonnant ainsi sa dimension critique.

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L'expérimentation menée en 2013 par le SGMAP et la 27e région avait pour notamment but de revoir la posture des administrations vis-à-vis des usagers en zone rurale MaxPPP - BEP/DERNIERES NOUVELLES D'ALSACE

"Encore inconnue dans les administrations, il y a quelques années encore, la rhétorique du design thinking semble gagner le secteur public avec son cortège bigarré de méthodes d''idéation', de 'prototypage' et son obsession de l’usager", souligne Fabien Gélédan, chercheur en gestion et responsable du pôle "transformation et innovation" à l’École polytechnique. Il revient sur les raisons du nouvel engouement pour le design de services dans la fonction publique dans un article intitulé "le design peut-il réenchanter l’action publique ?" publié au printemps 2020 (1).

"Il n’est désormais plus rare pour les administrations d’embaucher des designers, comme il devient commun de passer des marchés incluant des prestations de design de service", pour moderniser l’État. Depuis 2016, le programme "entrepreneurs d’intérêt général" permet ainsi aux ministères d’embaucher des designers sous contrat pendant dix mois afin d’accélérer la transition numérique de l’État et d’améliorer les services publics (lire sur AEF info).

déception des porteurs de projet

Néanmoins, l’intégration de la démarche design dans les projets des administrations laisse souvent "aux entrepreneurs d’innovation publique un goût d’inachevé, et parfois un peu d’amertume", estime Fabien Gélédan, citant le cofondateur d’une agence de design pionnière sur le sujet : "On a parfois l’impression qu’on sert à faire passer la pilule". Malgré les promesses du design, "la phase de créativité est souvent réduite et aboutit à des idées 'réalistes' et peu originales", ajoute le directeur du pôle innovation de Polytechnique.

Cette démarche se réduit à un simple "travail d’égaiement" de l’action modernisatrice, destiné à "la rendre plus attrayante sans en modifier fondamentalement les objectifs ni les résultats", constate-t-il. Il faut dire que le design peut déranger, car il conduit à interroger les fonctionnements de l’action publique "jusqu’à parfois en dessiner, en creux, une critique acerbe."

des ministères pris à rebrousse-poil

De manière plus concrète, l’auteur de l’article dresse un bilan de l’expérimentation menée par le défunt SGMAP (remplacé par la DITP en 2017) et l’association La 27e région en 2013 et 2014 sur l’accès aux services publics de proximité. Baptisée "l’administration publique au coin de ma rue", elle visait à comprendre les freins et les dysfonctionnements dans le recours aux administrations publiques pour élaborer des pistes d’amélioration.

En fin de compte, peu d’actions concrètes ont pu être actées à ce moment, car cette démarche "n’entrait pas vraiment dans les feuilles de route des ministères impliqués", qui se sont retrouvés pris à rebrousse-poil de n’avoir pas été davantage impliqués en amont, explique Fabien Gélédan. "Il semble que les administrations classiques ne disposent pas des outils pour se saisir des intuitions matérialisées dans ces dispositifs souvent ingénieux."

Parmi les autres caractéristiques des démarches de design public, figure la difficulté à définir dès les débuts une cible et des livrables précis, puisqu’ils sont conditionnés par la phase d’observation. "Le design se meut avec plus d’aisance dans les zones grises où il a la possibilité de reformuler, de préciser lui-même la question posée, ce qui peut mettre mal à l’aise une administration supposée sachante."

difficulté à généraliser la démarche

Autre point de frottement, la manière de généraliser des pratiques hypersituées du designer, qui ne se cantonnent pas à de simples "bonnes pratiques" prêtes à l’emploi. Les administrations ont longtemps eu tendance à exprimer leurs frustrations en cherchant un prétendu "passage à l’échelle, mais "la solution passe sans doute davantage dans la mise en capacité des territoires à formuler les solutions les plus adéquates à leur contexte", avance Fabien Gélédan. Il s’agit de voir ensuite comment maintenir une règle nationale quand chaque agent est invité à innover.

Dernier point, les éléments de sciences sociales (ethnographie, sociologie…) invoquées par les acteurs "le sont souvent à titre de simple légitimation de la pratique du designer" alors qu’ils mériteraient d’être davantage intégrés aux démarches. L’observation est réduite au strict minimum et n’existe qu’en vue de la matérialisation des maquettes à tester.

En quoi consiste le design de services ?

 

Cette démarche se caractérise par les points suivants, selon Fabien Gélédan :

  • une attention portée à l’expérience de l’usager, c’est-à-dire, non seulement à ses besoins, mais aussi à ses usages, et à ce qu’il ressent ;
  • une vision élargie du concept d’usager qui englobe l’ensemble des acteurs participants d’un processus ou d’un service ;
  • la nécessité de matérialiser rapidement une solution provisoire afin de la mettre en test et d’entrer ainsi dans un processus d’amélioration.

(1) L’article de Fabien Gélédan a été publié dans le numéro 7 de la revue Action publique, recherche et pratiques. Cette revue est éditée par l’IGPDE, l’opérateur de formation des ministères économiques et financiers.

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