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Home| Sécurité globale| Sécurité privée| Dépêche n°628739

"Cette crise repositionne le directeur sécurité au centre de l’échiquier" (Olivier Hassid, PwC)

"Cette crise est en train de repositionner le directeur sécurité au centre de l’échiquier avec un périmètre élargi", estime Olivier Hassid, associé chez PwC en charge du conseil en matière de sécurité et de sûreté, dans une interview à AEF info. À l’occasion de la publication par le cabinet d’audit d’une étude sur le déconfinement dans les espaces recevant du public, il souligne que la crise sanitaire est une occasion "de réinventer l’expérience client". "Le contexte peut permettre de repenser la gestion des flux, de repenser la relation des individus les uns aux autres, de repenser les questions de santé, de sécurité mais aussi de sûreté." Olivier Hassid évoque également l’apport de technologies comme les caméras thermiques, la biométrie ou les drones.

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Olivier Hassid est associé chez PwC en charge du conseil en matière de sécurité et de sûreté. Droits réservés - DR

AEF info : Les bars, restaurants, parcs, piscines, musées, ou encore théâtres vont commencer à rouvrir à compter du mardi 2 juin 2020, sous certaines conditions (lire sur AEF info). Quelles stratégies les gestionnaires de ces lieux peuvent-ils mettre en place pour accueillir à nouveau du public tout en le préservant d’une possible transmission du virus ?

Olivier Hassid : Évidemment, ils peuvent s’appuyer sur le protocole du ministère du Travail par rapport aux problématiques de distanciation sociale, de nettoyage régulier (lire sur AEF info). Mais je pense que c’est aussi l’occasion de réinventer l’expérience client. Très souvent, les gens se retrouvent dans des endroits avec peu d’espace, où ils sont parfois serrés et le moment est finalement peu agréable, même s’il reste convivial. Le contexte peut permettre de repenser la gestion des flux, de repenser la relation des individus les uns aux autres, de repenser les questions de santé, de sécurité mais aussi de sûreté.

Lorsque nous avons réalisé notre étude sur les expériences d’accueil des publics après le déconfinement, nous avons réalisé des benchmarks internationaux, et nous avons notamment regardé ce que faisait Disneyland en Asie. À Shanghai, la direction du parc a mis en place de nouvelles règles pour assurer la sécurité des personnes en limitant les attentes, la distance sociale, en augmentant la désinfection et en réalisant des contrôles réguliers pour s’assurer la bonne application des mesures. Disney a également travaillé sur des formations sur "des interactions sans contact avec les visiteurs".

Il faut voir cette crise comme un moment de réflexion pour repenser l’exercice et essayer de déterminer comment améliorer la réception des publics.

AEF info : Quelle peut être la place des nouvelles technologies ?

Olivier Hassid : Même si l’État est réservé à ce sujet, il y a évidemment la question des caméras thermiques qui peuvent être mises à disposition (lire sur AEF info). De nouvelles formes de biométrie méritent également d’être explorées. On pense toujours à la biométrie avec les empreintes digitales, mais il y a aussi le visage, le mouvement… Je pense que cette crise sanitaire peut permettre d’introduire de nouvelles formes de biométrie qui sont extrêmement intéressantes, puisqu’à la fois elles améliorent la sécurité des individus mais aussi assurent et renforcent la fluidité. Les drones peuvent également se révéler utiles pour rappeler des consignes dans des grands espaces (lire sur AEF info). Finalement les technologies peuvent mettre en sécurité, assurer la distanciation et surtout repenser les flux.

AEF info : La plupart des commerces sont rouverts depuis le 11 mai 2020, mais la fréquentation n’a pas retrouvé son niveau d’avant la crise. Comment réinventer la relation client ? Comment restaurer la confiance ?

Olivier Hassid : La confiance s’appuie sur un certain nombre d’éléments, à commencer par l’information, c’est-à-dire indiquer et rappeler aux clients les mesures qui ont été mises en place et les mesures à respecter.

La formation est également un point essentiel. Vous ferez d’autant plus facilement venir les clients s’ils sont rassurés, notamment parce que les salariés ont les bonnes pratiques. On se rend très vite compte, quand on va dans une grande surface ou un supermarché, que si les personnes ont les bons gestes, on se sent rassuré. Alors qu’à l’inverse, si les personnels à l’entrée, c’est-à-dire les agents de sécurité, ou les employés du magasin ont des gestes non maîtrisés et ne respectent pas la distanciation physique, une cassure peut se créer.

Il y a aussi la mise en place de marquages visibles permettant au public d’adapter son comportement. S’il y a ces marquages, des flèches qui indiquent la distanciation, des écrans qui rappellent la bonne pratique, vous restaurez la confiance.

AEF info : En quoi cette crise transforme-t-elle le rôle du directeur sécurité/sûreté ?

Olivier Hassid : Aujourd’hui, toute mesure prise, toute action entreprise, toute stratégie, doit intégrer le directeur sécurité, ce qui n’était pas toujours le cas. On le voit partout, que ce soit dans la politique de déplacement, dans la réouverture des activités, ou dans le cadre de l’évolution du business : le directeur sécurité doit être impliqué, de même que le directeur de l’innovation et peut-être d’autres fonctions qui parfois ne sont pas suffisamment impliquées.

Un enjeu central est celui de la création d’un directeur sécurité global, c’est-à-dire qui intègre à la fois les aspects de sûreté, mais aussi de santé-sécurité, et de cybersécurité, puisque ce nouveau contexte accélère la transformation numérique et donc de nouvelles formes de malveillances qui doivent être traitées. Je pense donc que cette crise est en train de repositionner le directeur sécurité au centre de l’échiquier avec un périmètre élargi (lire sur AEF info). On se rend compte de façon assez étonnante que le vrai gestionnaire de crise a souvent été le directeur de la sécurité.

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