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Home| Social / RH| Fonction publique| Dépêche n°628083

"Le programme de transformation de l’action publique pourrait connaître une dynamique nouvelle" (Thierry Lambert, DITP)

Alors que la crise sanitaire a conduit les administrations à s’adapter et à innover dans l’urgence pour assurer la continuité des services publics, la Direction interministérielle de la transformation publique a plus que jamais joué son rôle d’appui auprès des ministères. C’est ce qu’explique mi-mai 2020, dans une interview à AEF info, le délégué interministériel à la transformation publique, Thierry Lambert (1). La DITP est notamment intervenue auprès de la mission Castex pour préparer la stratégie nationale de déconfinement, en particulier dans le domaine des sciences comportementales. À plus long terme, estime Thierry Lambert, "le programme de transformation de l’action publique n’est pas fondamentalement remis en cause par la crise dans ses orientations générales, mais certaines pourraient connaître une inflexion". De même, la liste des réformes prioritaires "sera sans doute revue".

Pour Thierry Lambert, délégué interministériel à la transformation publique, le programme de transformation repose largement sur l'engagement de agents. DITP

AEF info : Comment la DITP s’est-elle organisée durant la crise sanitaire ?

Thierry Lambert : Nous nous sommes conformés strictement aux instructions gouvernementales. La DITP a complètement basculé en télétravail dès le début du confinement. Certaines missions ont été maintenues pour assurer la continuité de notre activité. D’autres en revanche ont été différées car elles étaient dépendantes d’acteurs eux-mêmes fortement mobilisés pour faire face à la crise. Cela a permis de dégager des ressources que nous avons mobilisées pour accompagner les services publics dans cette période critique en menant des missions très variées, y compris extrêmement opérationnelles.

AEF info : De quelle manière avez-vous été concrètement sollicités par les ministères et quels types d’aide avez-vous apportés ?

Thierry Lambert : À titre d’exemple, quatre agents de la DITP ont participé à la mise en place par l’AP-HP du dispositif de télésurveillance Covidom à destination des malades du Covid-19. Cette plateforme numérique, construite pour l’occasion, mobilise plusieurs dizaines de personnes chargées d’assurer le contact quotidien à distance avec les malades, l’objectif étant de mieux gérer la coordination entre la médecine de ville, les urgences et le Samu et aussi de suivre les patients sortant de l’hôpital pour achever leur convalescence à domicile.

 

"La DITP a engagé une vingtaine d’agents soit un quart de son effectif, directement au service des acteurs publics dans la gestion de la crise sanitaire."

 

Nous avons également été mobilisés en soutien à Jean Castex dans le cadre de la mission de coordination nationale de la stratégie de déconfinement que lui a confiée le gouvernement. Nous sommes intervenus à divers niveaux. Tout d’abord, nous avons mis à disposition nos compétences en matière de sciences comportementales, Jean Castex ayant immédiatement identifié que les sciences comportementales étaient essentielles dans la stratégie de déconfinement. Il a ainsi recruté dans son équipe Coralie Chevallier, chercheuse en sciences cognitives et sciences du comportement à l’Inserm et à l’ENS, avec qui nous avons été très heureux de travailler dans ce cadre.

Ensuite, notre service de conseil interne a apporté un soutien opérationnel dans l’amélioration des processus, des instruments de pilotage ou encore dans la gestion de projet. Par exemple, nous avons appuyé les responsables de la cellule test du ministère de la Santé sur des demandes spécifiques comme la modélisation des besoins et la formalisation des parcours patients selon le dispositif arrêté par le ministère de la Santé.

Nous sommes également intervenus en appui de ministères avec lesquels nous avons l’habitude de collaborer tels que le secrétariat d’État aux personnes handicapées pour les aider à formaliser leur stratégie de déconfinement. Nous avons assisté le ministère de la Santé et le secrétariat d’État chargé du Numérique pour constituer une plateforme de recensement des sites et applications mettant en relation l’offre et la demande de personnels, de matériels, d’équipements et d’hébergement au bénéfice des professionnels de santé. Nous avons participé au développement du numéro 119 de signalement des enfants victimes de violences et du 360 destiné, lui, aux personnes en situation de handicap. La DITP a ainsi engagé une vingtaine d’agents, soit un quart de son effectif, directement au service des acteurs publics dans la gestion de la crise sanitaire.

AEF info : Les sciences comportementales ont un rôle clé pour la DITP. De quelle manière sont-elles mises à contribution par la DITP dans la gestion de la crise sanitaire, au-delà de la mission Castex ?

Thierry Lambert : Les sciences comportementales et cognitives sont en effet portées par la DITP car elles permettent de mieux concevoir les politiques publiques et de faciliter leur mise en œuvre. Nous cherchons donc toujours à convaincre les différents acteurs publics de l’importance de la prise en compte de ces facteurs comportementaux.

 

"Les sciences comportementales placent l’humain au cœur de la conception et de la mise en œuvre de l’action publique. J’espère que l’intérêt pour les sciences comportementales sortira grandi de la crise."

 

Nous sommes intervenus dans des domaines très différents. Pour ne citer que quelques exemples au-delà des travaux conduits auprès de Jean Castex, nous avons collaboré avec la DGCCRF sur la prévention des fraudes spécifiques au contexte de la crise, notamment en direction des publics les plus fragiles. Nous avons également développé avec le ministère des Sports une plateforme pour inciter les personnes confinées à faire de l’exercice. Nous avons enfin accompagné le service d’information du gouvernement dans la conception de plusieurs contenus de communication liés à la crise sanitaire.

Les sciences comportementales placent l’humain au cœur de la conception et de la mise en œuvre de l’action publique. Jean Castex a été un excellent relais de notre plaidoyer et j’espère que l’intérêt pour les sciences comportementales sortira grandi de la crise.

AEF info : Comment avez-vous procédé pour réaménager vos projets ? Ces modifications en cours de route et les reports vont-ils peser sur l’action des ministères ?

Thierry Lambert : Concrètement, si nous avons pu achever certaines missions dont les phases d’enquête sur le terrain étaient terminées, plusieurs projets ont été suspendus ou ralentis. En effet, nos travaux reposent sur des méthodes collaboratives et des ateliers de co-design avec des panels de parties prenantes. C’est la raison pour laquelle nous avons d’ailleurs créé le Lieu de la transformation publique inauguré cet automne par le Premier ministre mais qui est fermé depuis le début du confinement. Il a fallu se réinventer : nous travaillons ainsi sur des concepts d’ateliers à distance afin de reprendre nos activités plus rapidement.

AEF info : Comment anticipez-vous la sortie de crise progressive ? Quels premiers enseignements tirez-vous de la crise sanitaire et comment comptez-vous "capitaliser" dessus à l’avenir ?

Thierry Lambert : Nous devons bien entendu analyser cette crise et en tirer les enseignements. Par exemple, c’est ce que nous allons faire sur la question du travail à distance, conjointement avec le directeur interministériel du numérique, Nadi Bou-Hanna, le directeur général de l’administration et de la fonction publique, Thierry Le Goff et, le directeur de l’immobilier de l’État, Alain Resplandy-Bernard. Le travail à distance se développera sans aucun doute mais il faut prendre le temps de l’analyse. Il modifie considérablement les relations entre collègues et appelle des méthodes de management adaptées. Cela implique de retrouver des moments de vie d’équipe. Si certains s’en accommodent bien, d’autres n’apprécient pas cette distanciation prolongée - sans oublier les nombreux agents qui se sont retrouvés placés en ASA.

Pour cela, il est nécessaire de laisser parler les agents, d’écouter leurs retours sur leurs expériences et d’analyser la production scientifique, notamment dans le domaine des sciences humaines, afin de voir ce que l’on pourrait en tirer comme orientations pour l’avenir dans le domaine de l’équipement en outils informatiques et numériques, pour notre stratégie immobilière et plus généralement dans le champ des ressources humaines et du management public.

 

"Des priorités nouvelles pourraient émerger. Le télétravail en fait partie, tout comme l’opportunité de consolider un certain nombre d’expériences, de simplifications et d’innovations qui se sont accélérées pendant la crise."

 

Le programme de transformation de l’action publique n’est pas fondamentalement remis en cause par la crise dans ses orientations générales, mais certaines pourraient connaître une inflexion ou une dynamique nouvelle. Des priorités nouvelles pourraient émerger. Le télétravail en fait partie, tout comme l’opportunité de consolider un certain nombre d’expériences, de simplifications et d’innovations qui se sont accélérées pendant la crise. À cet égard, l’engagement de nombreux agents qui se sont investis partout sur le territoire pour trouver des solutions innovantes afin de faire face à cette situation sans précédent est remarquable.

Notre programme de transformation repose d’ailleurs largement sur cet engagement. Placer l’usager au cœur de l’action publique revient à renouer avec le sens plus profond de notre engagement : c’est le fondement de l’énergie publique. Notre objectif est de libérer cette énergie qui porte notre transformation. Cela signifie davantage de délégation et d’espace pour l’initiative locale, davantage de transversalité et moins de verticalité, des méthodes de travail plus collaboratives et des processus internes plus simples. Cela implique d’embrasser la transformation numérique, d’associer les agents publics et les usagers à la conception des politiques publiques, dans une symétrie des attentions entre l’usager et l’agent qui est essentielle à la réalisation des objectifs du programme de transformation, notamment offrir aux usagers des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces.

De même, la liste des réformes prioritaires, et en particulier la liste des 66 "objets de la vie quotidienne" [lire sur AEF info], sera sans doute revue à l’issue de la crise pour tenir compte des nouvelles priorités de l’action gouvernementale, même si de nombreux objets resteront sans doute pertinents comme le plan vélo ou le plan haut débit.

 

Avec les "objets de la vie quotidienne", "il ne s’agit plus de produire seulement une norme mais d’obtenir ensemble un résultat concret et visible pour nos concitoyens en mobilisant de nouvelles méthodes de collaboration."

 

Les objets de la vie quotidienne sont eux-mêmes des vecteurs de transformation dans leur méthode qui demeure pertinente. Ils font l’objet d’un suivi d’exécution intensif au plus haut niveau et d’un pilotage transversal orienté vers l’impact concret pour les Français. C’est un défi pour les chefs de projets en charge de ces réformes au niveau central et pour les préfets qui les déploient sur le terrain. Ils doivent en effet coordonner l’action des nombreuses parties prenantes pour garantir l’impact attendu, dans les délais convenus, et rendre compte régulièrement des progrès accomplis.

Par exemple, l’objectif de rénovation énergétique des bâtiments fait appel aux compétences de l’État, de ses opérateurs (Ademe, Anru, Anah) et de celles des collectivités locales (régions et communes) : faire en sorte que tous ces acteurs atteignent les objectifs fixés tout en offrant une expérience unifiée pour l’usager est loin d’être simple. Il ne s’agit plus de produire seulement une norme mais d’obtenir ensemble un résultat concret et visible pour nos concitoyens en mobilisant de nouvelles méthodes de collaboration.

AEF info : La DITP a lancé fin avril un appel à témoignage à destination des agents sur l’évolution de leurs méthodes de travail, leur capacité à innover en la matière. Qu’en attendez-vous ?

Thierry Lambert : J’en attends deux résultats principaux. Le premier est d’apporter la preuve de ce que je viens d’exposer et de valoriser cette intelligence collective de terrain qui a permis de faire face à la crise et de faire émerger des innovations dans des champs divers. Le second est d’identifier les nombreuses initiatives et les bonnes pratiques qui méritent d’être partagées et étendues car elles répondent à un besoin de long terme.

 

"Il faudra bien entendu capitaliser sur l’explosion du numérique constatée pendant la crise [mais] nous reprendrons aussi le chantier du téléphone qui a été quelque peu oublié ces dernières années."

 

Il faudra bien entendu capitaliser sur l’explosion du numérique constatée pendant la crise et qui a accéléré certaines transformations. Déjà, sans préempter les conclusions que nous pourrions en tirer, se dégagent des opportunités de consolidation de solutions, telle Covidom. Mais il sera également nécessaire de développer en même temps l’inclusion numérique et aussi les autres canaux de la relation usagers.

Ainsi, France Service, sous le pilotage de l’ANCT, a permis de recréer des guichets de proximité. À la demande du ministre de l’Action et des Comptes publics, Gérald Darmanin, et du secrétaire d'État chargé du Numérique, Cédric O, nous reprendrons aussi le chantier du téléphone qui a été quelque peu oublié ces dernières années alors qu’il répond à un fort besoin de réassurance et de contact humain personnalisé pour beaucoup de nos concitoyens, y compris parmi les jeunes générations. En fait, nous allons devoir travailler avec nos partenaires sur les moyens de combiner les différents canaux : numérique, guichet, téléphone, courrier dans le cadre coordonné d’une démarche multicanale, dont l’objectif sera d’assurer la meilleure expérience pour les usagers.

(1) Thierry Lambert a été nommé DITP fin novembre 2019. Il succède à Thomas Cazenave (lire sur AEF info.

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