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Comment communiquer en temps de crise et garder le lien avec sa communauté, étudiants et personnels ?

Comment communiquer durant cette période de confinement lorsque l’on est une université ou une école ? Comment informer sa communauté, au rythme des annonces du gouvernement ? Comment faire en sorte de garder le lien avec ses personnels, en télétravail, mais également ses étudiants, sachant que les cours en présentiel ne reprendront pas avant le mois de septembre. Réseaux professionnels (Comosup et Arces) et communicants d’établissements d’enseignement supérieur ont répondu à AEF info début avril, et reviennent sur les outils déployés depuis le début de cette crise, entre newsletters, sites Web, réseaux sociaux.

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En tant que communicants, "nous avons dû être, dès le début, le plus clair possible dans nos messages, avec des annonces qui ne l'ont pas toujours été", commente Joanna Robic, cheffe de projet communication à l'université Rennes-I et vice-présidente "relations extérieures" au sein du réseau Comosup. "Nous sommes en permanence en attente d'informations", explique Sandra Démoulin, directrice de la communication de CY Cergy Paris université et présidente de l’Arces. "Des informations qu’il faut ensuite transmettre à une communauté en attente de réponses, avec parfois de l’inquiétude et de l’impatience", ajoute Typhaine Diouf, directrice de la communication de l’université Rennes-I.

La force des réseaux professionnels pour des communicants en première ligne

Pour Joanna Robic, cette crise a vraiment révélé l’importance du réseau professionnel, qui assure "un rôle de soutien, d’échange sur les mesures annoncées, pas toujours digérées de la même manière selon les établissements, et contribue au partage de bonnes pratiques. Notre fil d’échange WhatsApp Comosup fonctionne très bien, et il nous permet d’aborder entre nous de nombreux sujets."

"L’entraide entre les membres du réseau est d’autant plus importante en ce moment où le rythme est très soutenu pour nous. Les services de communication sont en première ligne et peuvent ressentir une certaine usure, avec des journées de travail souvent très longues", commente Sandra Démoulin. "C’est une période où la concurrence entre les établissements n’existe plus, alors que notre réseau regroupe à la fois des écoles et des universités, et qu’il travaille beaucoup habituellement sur la construction de la marque établissement", ajoute la présidente de l’Arces.

Par ailleurs, "le réseau est aussi là pour soutenir des collègues qui pourraient se sentir un peu perdus dans cette période de crise, car les communicants ont été systématiquement été intégrés dans les équipes de direction, ce qui n’était pas toujours le cas auparavant. Certains collègues nous ont interpellés car pour eux, il s’agissait d’une première expérience au sein d’une cellule de crise. En termes de positionnement, cela peut être déroutant au départ", souligne Sandra Démoulin. Joanna Robic constate également que "les établissements associent désormais systématiquement les communicants dans le processus décisionnel. Notre fonction est enfin reconnue, visible".

quels outils pour communiquer ?

"Au tout début du confinement, les membres du réseau se demandaient comment agir concernant la communication interne, à destination des personnels. Un des membres du réseau avait déjà réalisé une newsletter. Il a proposé que les autres établissements qui le désiraient l’utilisent comme modèle, explique Sandra Démoulin. C’est une période qui nous pousse à être créatifs en matière de communication interne. Il faut imaginer de nouveaux outils."

Multiplication des formats pour maintenir le lien avec ses personnels

Mailing et newletters. Stéphanie Lavigne, directrice générale de TBS, souligne que son établissement a multiplié les formats de communication interne. Ainsi, chaque semaine, elle envoie le "message du DG" ainsi que deux newsletters avec des tutos pour faciliter le télétravail des personnels administratifs mais aussi des enseignants en français et en anglais. Par ailleurs, les newsletters de communication interne (une pour les personnels et une pour les étudiants) se poursuivent. Elles mettent en valeur les initiatives positives des différents acteurs. "La difficulté est de trouver le bon dosage pour fédérer et entraîner une dynamique collective tout en ayant un discours de vérité et de transparence", estime-t-elle. D’autant qu’elle reconnaît "naviguer à vue" au gré des annonces gouvernementales. "Il faut être prudent dans ce qu’on annonce aux personnels mais également leur dire qu’on a identifié les problèmes et qu’on travaille dessus", commente-t-elle.

"Un lundi matin, je n’ai pas eu le temps d’écrire le message aux personnels que j’envoie chaque semaine car j’ai enchaîné les réunions. J’ai rapidement reçu une trentaine de messages de collègues me signalant qu’ils n’avaient pas reçu la lettre. Je me régale de la période pour redécouvrir des collaborateurs", raconte par ailleurs la DG de TBS. La réaction a été similaire quand une invitation à une réunion en amphi virtuel a été envoyée le 14 avril à l’ensemble des personnels. Dix minutes après, plus de 150 personnels s’étaient inscrits, rapporte Stéphanie Lavigne. "Ça dit des choses sur le besoin d’informations des collaborateurs. Les personnels ont besoin d’être rassurés", répète-t-elle régulièrement depuis le début du confinement.

Infographies. "Les communicants sont aussi là pour véhiculer, en matière de communication interne, les messages des différents services (RH, gouvernance, etc.) en les synthétisant. Nous faisons de la pédagogie via l’intranet, en proposant par exemple des infographies pour parler du télétravail ou encore des outils de visioconférence", indique Typhaine Diouf.

faq et sites internet pour parler à l’ensemble de sa communauté

"Il existe toutefois une différence entre les écoles et les universités : la taille de nos communautés, regroupant à la fois les étudiants, les enseignants, les enseignants-chercheurs, les administratifs", souligne Sandra Démoulin. "Les écoles comme les universités doivent pouvoir toucher l’ensemble de l’établissement. Mais une université le fait avec une communauté extrêmement vaste, et pourtant elle doit faire en sorte que le message soit compris par tous de la même manière", ajoute-t-elle.

Sites internet et lettres thématiques. Marlène Barbotin, DGS de l’université Bordeaux Montaigne souligne que son établissement a choisi comme principal canal d’information pour les personnels et les étudiants le site internet, et prévient par mail chaque membre de la communauté universitaire des mises à jour. L’administratrice provisoire, Hélène Vélasco-Graciet, y publie chaque vendredi une lettre, qui, en deux ou trois thématiques, résume les infos clés de la semaine et les avancées.

Elle relève au passage que les listes de diffusion internes par catégories de personnels (enseignants, Biatss) sont également utilisées. "Mais malgré ces canaux, il est difficile de faire circuler l’information. On découvre tous les jours qu’on a oublié d’informer un collègue. Tous ces temps informels d’échanges, dans les couloirs, à la machine à café, font aujourd’hui défaut", estime Marlène Barbotin, DGS de l’université.

L’UGA a pour sa part décidé de créer un site internet "pour maintenir le lien entre étudiants et personnels durant le confinement". Le site, nommée "#UGAOnEstEnsemble" "a très bien marché, avec plus de 17 000 connexions depuis son lancement le 2 avril dernier. Cela montre qu’il y avait une attente et qu’on va fédérer la communauté de l’université. Le président comme moi-même avons reçu des messages positifs disant que le site est simple efficace et ergonomique, c’est encourageant", relève Joris Benelle, DGS de l’établissement.

"Toute la partie information interne, comme externe, a été maintenue et amplifiée. Dans le contexte du Covid-19 nous sommes entièrement mobilisés sur l'information, sur les outils à mettre en place, comme la lettre d'information interne, qui reste bimensuelle et qui permet de communiquer avec toutes les composantes de l'université. C'est une lettre spéciale confinement, avec toutes les problématiques répertoriées", déclare de son côté Franck Paquiet, directeur de la communication de Paris-I.

Foires aux questions. Autre outil utilisé pour communiquer avec l’ensemble de sa communauté : les FAQ. Pour créer ses siennes, l'une consacrée aux étudiants et l'autre aux personnels, l'université Paris-I s'est appuyée des réseaux sociaux. "La communauté est très active, nous avons reçu beaucoup de questions en direct, d'étudiants inquiets ou qui posaient des questions pratiques sur leurs parcours. Nous avons pu relayer ces questions auprès des composantes et de la gouvernance et y répondre rapidement en alimentant nos foires aux questions", explique Franck Paquiet.

Dès le 4 mars, Rennes-I a pour sa part "utilisé une adresse unique de contact 'preventioncoronavirus@univ-rennes1.fr', administrée par différents services de l’université, a été mise en place", indique Typhaine Diouf. Tout ce travail "a permis de garantir la fiabilité et la cohérence des réponses apportées et de construire rapidement une base de connaissances que nous avons restituées dans des FAQ thématiques qui sont alimentées et mises à jour régulièrement", ajoute-t-elle. Elle précise que depuis le 16 mars, ces FAQ ont reçu près de 15 000 visites (7 800 visiteurs uniques cumulés).

nourrir le sentiment d’appartenance via les réseaux sociaux

"Nous utilisons aussi beaucoup les réseaux sociaux. Je constate que les étudiants de CY gèrent plutôt bien les échanges sur ces réseaux. Même si, d’un point de vue global, les 'bad buzz' sur les réseaux sociaux sont plus fréquents du côté des universités que des écoles", relève Sandra Démoulin, car peut-être moins faciles à maîtriser en raison encore une fois de la taille de la communauté."

"Le hashtag '#Rennes1ChezVous' est utilisé sur les réseaux sociaux par l’université, ses services, ses composantes. L’établissement garde le lien avec sa communauté en partageant ressources, conseils, témoignages… Sous cette bannière sont diffusées les offres de service et ressources des BU, du service des langues (Scelva), du Suptice (service d’appui à l’enseignement) qui permettent la continuité pédagogique, comme les conseils et initiatives des services et associations étudiantes qui permettent d’adoucir le confinement", explique Typhaine Diouf. "Challenges, témoignages vidéos, verbatims, appels à contributions, initiatives solidaires dynamisent les conversations. On sait désormais avec certitude que les étudiants ne retourneront pas sur les campus d’ici la fin de l’année universitaire (lire sur AEF info) : c’est aussi une façon de nourrir le sentiment d’appartenance et d’éviter que ce lien ne se délite trop. Les réseaux sociaux ne sont pas là uniquement pour relayer des annonces", ajoute-t-elle.

Communication scientifique : être une source d’information fiable

Les établissements multiplient donc les communications pour valoriser leurs initiatives solidaires, les soutiens au milieu médical, etc. (lire sur AEF info). La médiation scientifique est aussi un autre moyen pour valoriser le travail mené par son établissement. "Dans le contexte de la pandémie, l’université de Rennes-I se doit d’être une source primaire d’information fiable, accessible et complète sur les domaines où travaillent ses chercheurs. Il s’agit de 'remettre les choses au bon niveau', donner des repères et faire le point sur les connaissances à propos de l’épidémie de Covid-19", relève Typhaine Diouf.

"Au-delà se la crise sanitaire et de la vulgarisation des recherches en médecine, c’est aussi l’occasion de porter dans l’espace public la parole des enseignants-chercheurs de l’université pour éclairer les réflexions et débats actuels à la lumière de l’interdisciplinarité et des domaines d’excellence de l’université", ajoute-t-elle. L’université propose ainsi une série d’entretiens avec des enseignants-chercheurs, chercheurs et doctorants de l’établissement pour apporter un éclairage sur la crise sanitaire actuelle, prendre du recul, mesurer son impact aujourd’hui et imaginer ses conséquences demain.

"En complément d’interviews au long cours, seront publiés prochainement des formats plus courts (vidéos, podcasts, 3 questions à) grâce à un large appel à contributions lancé à la communauté dans la perspective d’éclairer la situation (pandémie et confinement) à travers la diversité des compétences scientifiques mobilisées à Rennes-I", indique-t-elle. Une page dédiée à la publication de ces contenus et d’articles sur la contribution de l’université à la recherche sur le SARS-CoV-2 a également été lancée. "À ce jour, les entretiens publiés cumulent près de 214 000 vues – à titre de comparaison, le site de l’université enregistre habituellement en moyenne 50 000 visites/ mois – grâce à de forts taux d’engagement, de nombreux partages sur les réseaux sociaux et un relais presse conséquent (une quarantaine d’articles dans les médias locaux et nationaux reprenant tout ou partie des contenus)", souligne-t-elle.

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