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Comment les médiateurs démêlent les différends entre les citoyens et leurs services publics (France Stratégie)

Quelles sont les relations existantes entre les Français et leurs services publics ? Et qui sont les médiateurs qui règlent les différends entre ces derniers ? C’est à ces questions que France Stratégie a cherché à répondre dans son rapport "Médiation accomplie ? Discours et pratiques de la médiation entre citoyens et administrations" (1) réalisé au premier semestre 2019. Dans ce document, France Stratégie décrit le profil des médiateurs, leurs modalités d’action et les recommandations qu’ils formulent.

Les médiateurs se chargent de faire valoir la pertinence de leurs solutions dans le débat public, et peuvent compter sur leur impact médiatique pour s’assurer de la résonance de leurs propos

"Il est très essentiel d’étudier la façon dont, concrètement, travaillent les services de médiation pour savoir dans quelle mesure ils peuvent effectivement jouer le(s) rôle(s) qui leur sont confiés", précise le préambule du rapport. C’est dans cette optique que France Stratégie a cherché à expliquer les relations existantes entre les Français et leurs services publics, tout en rappelant que les médiateurs ont été mis en place pour corriger les défauts (distance, complexité, opacité) des administrations. L’étude choisit également de mettre en avant le profil, les missions, et les prérogatives des médiateurs.

Portrait-robot d’un médiateur

Ainsi, le portrait-robot d’un responsable de services de médiation correspondrait à une personne en seconde partie de carrière (jamais moins de cinquante ans), diplômée de l’enseignement supérieur, disposant d’une capacité à être prise au sérieux par ses interlocuteurs (à la fois du côté des usagers et du côté de l’administration ou du responsable politique). L’expérience est en effet considérée comme primordiale dans l’exercice de cette fonction, tout comme la connaissance technique des dossiers de l’administration concernée.

Par ailleurs, le rapport décrit les trois grands modèles d’organisation des réseaux territoriaux de médiateurs. Le premier modèle "historique", est composé de délégués locaux bénévoles désignés par le médiateur central. Le deuxième modèle est fréquemment utilisé dans les organismes de sécurité sociale. Dans celui-ci, le médiateur national est chargé d’évaluer la médiation au sein de la branche, mais ne nomme pas les agents locaux qui réalisent la médiation. Quant au troisième modèle de médiation, il n’existe qu’à Pôle Emploi. Il repose uniquement sur des agents professionnels salariés dont le recrutement ne dépend pas des directeurs régionaux, mais du médiateur national. Le rapporteur précise que "la médiation de Pôle emploi s’est engagée dans un processus de professionnalisation de ses médiateurs et des personnels d’appui à la médiation, afin que ses agents disposent à la fois des connaissances techniques nécessaires sur le fonctionnement de leur institution et des compétences spécifiques à la posture et à l’exercice de la médiation".

Le médiateur peut "recommander une solution en équité"

Le rapport précise également les marges de manœuvre et les modalités d’actions d’un médiateur. Celui-ci ne décide en effet pas du sort d’un dossier qui lui est confié, car il n’est "ni juge, ni en charge de l’administration". À la question "Que peut un médiateur ?", les rapporteurs répondent que même s’il n’est pas en mesure de proposer une solution, le médiateur doit aider les parties à trouver elles-mêmes une issue et à s’accorder sur ses termes. Par ailleurs, certains médiateurs comme le médiateur de la République, des collectivités territoriales ou le Défenseur des droits, ont la possibilité de "recommander une solution en équité". Reste que tous les médiateurs n’ont pas accès à ce recours, preuve que la culture de l’équité n’est pas la même selon les institutions et que le recours à l’équité est un dispositif marginal au sein de l’activité de médiation.

Autre prérogative importante d’un médiateur, celle de rendre publiques ses préconisations générales. En effet, les médiateurs ont un rôle à jouer, au travers de leurs rapports annuels, dans l’amélioration du fonctionnement des services publics. Publiées, les préconisations formulées par le médiateur sont ensuite connues de l’administration, ce qui permet "à tous ceux qui le souhaitent [de connaître] à la fois les grands sujets sur lesquels il est interpellé et les leçons qu’il propose d’en tirer". Il se charge également de faire valoir la pertinence de ses solutions dans le débat public, et peut compter sur son impact médiatique pour s’assurer de la résonance de ses propos. Les auteurs du rapport ajoutent même qu’il "serait sans doute pertinent de concevoir des modalités de dialogue qui favoriseraient la prise en compte des recommandations des médiateurs dans la conception des politiques publiques".

(1) Rapport réalisé par France Stratégie au premier semestre 2019 à la demande du Comité d’évaluation et de contrôle des politiques publiques de l’Assemblée nationale, sur une initiative de Sandrine Mörch, députée de Haute-Garonne, et de Pierre Morel-à-L’Huissier, député de Lozère. Il est rédigé par Daniel Agacinski, chef de projet, et Louise Cadin, conseillère scientifique, sous la supervision de Gautier Maigne, directeur du département Société et politiques sociales de France Stratégie. "L’approche retenue par les rapporteurs est résolument pragmatique : au moyen de plus de cinquante auditions conduites à Paris et en Région, et avec l’information apportée par l’étude de terrain menée par l’EHESS, nous nous sommes efforcés de mesurer l’effet de la médiation sur l’accès aux droits, à l’écoute, à la prise en compte de la difficulté spécifique d’une situation. En dépit de l’hétérogénéité des dispositifs, les constats dressés dans le rapport identifient une série de défis communs à l’ensemble des médiateurs. Ils concernent les conditions dans lesquelles les médiateurs peuvent assurer leur crédibilité, leur efficacité, le respect de l’esprit de la médiation dans un contexte où le volume de leur activité est en croissance marquée".

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Alexandre Borocco, journaliste