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"Croire qu’il existe des méthodes d’évaluation du travail objectives est illusoire" (D. Collard, univ. Franche-Comté)

"Évaluer un travail, c’est porter un jugement sur ce travail." C’est aussi tenter "d’estimer la contribution de chacun à l’organisation". Si le principe même de l’évaluation est aussi ancien que le travail, les méthodes employées évoluent. Dans le cadre de la série d’entretiens avec des chercheurs spécialistes du travail, AEF info rencontre Damien Collard, maître de conférences au Centre de recherche en gestion des organisations de l’université de Franche-Comté, docteur en méthodes scientifiques de gestion, pour évoquer les finalités de l’évaluation, ses effets sur les salariés, et ses limites.

Damien Collard, maître de conférences au Centre de recherche en gestion des organisations de l'université de Franche-Comté © DR

AEF info : Au-delà de l’entretien d’évaluation annuel, tel qu’il existe dans la plupart des entreprises, que recouvre la notion d’évaluation ?

Damien Collard : Évaluer un travail, c’est porter un jugement sur ce travail, lui attribuer une certaine valeur. L’évaluation du travail n’est absolument pas une idée neuve : il a toujours existé des pratiques d’évaluation, dans tous les milieux professionnels, dans toutes les activités et à toutes les époques, même si on n’utilisait pas ce terme, et même si ces pratiques étaient totalement informelles. Ce qui est récent, c’est l’utilisation du terme évaluation ; et ce qui a évolué, ce sont les pratiques : les méthodes, les dispositifs, les outils.

Pour schématiser, je dirais qu’il existe deux grandes modalités d’évaluation : une évaluation purement qualitative, donc totalement subjective, fondée sur les critères de l’évaluateur, et une évaluation totalement normative, réalisée sur la base d’un standard, qui s’apparente à un contrôle de conformité. Dans ce cas, on peut parler d’évaluation objective, ce qui ne veut pas dire pour autant qu’elle soit juste. Entre ces deux grands pôles, il existe toute une palette de modalités d’évaluation, qui combine les deux à différents degrés.

AEF info : Les méthodes d’évaluation employées par les entreprises sont-elles à même de saisir l’intégralité de l’activité du salarié ?

Damien Collard : Il y a des tas de dimensions de l’activité de chacun qui échappent à l’évaluation. Si l’on prend l’exemple de l’évaluation par le temps de travail (voir encadré), il est évident que le travail dépasse très largement le temps de travail comptabilisé. Je peux penser à mon travail avant ou après, le travail peut me rattraper, je peux même rêver de mon travail !

Le travail, c’est à la fois le processus, le chemin emprunté pour produire un résultat, et le résultat lui-même. On peut saisir et évaluer le résultat, ou la performance, mais on laisse dans l’ombre le processus, les difficultés éventuellement rencontrées, les moyens dont dispose effectivement le salarié, la qualité de la collaboration et des équipes… Sans compter que le résultat est souvent plus ou moins le fruit d’un travail collectif. Comment alors faire la part de ce qui relève de l’individu, sachant que la finalité ultime de l’évaluation, notamment en lien avec l’individualisation des parcours et des rémunérations, c’est d’estimer la contribution de chacun à l’organisation ?

L’idée qu’il serait possible d’évaluer l’activité de travail dans toutes ses dimensions, mais aussi ses aspects collectifs et individuels, est une idée folle.

AEF info : Comment alors les entreprises peuvent-elles mettre en place des systèmes d’évaluation fiables ?

Damien Collard : Croire qu’il existe des méthodes d’évaluation objectives et scientifiques est illusoire : ça n’existe pas. Les outils formels passent forcément à côté d’un certain nombre de dimensions extrêmement importantes. Donc on ne peut pas se passer du filtre de la subjectivité.

Quand ça se passe bien, il y a des dispositifs formels, qui sont tempérés par des éléments plus subjectifs qui émanent du collectif de pairs, et du supérieur hiérarchique - en d’autres termes, l’évaluation par les gens de métier, ce qui existe depuis la nuit des temps. La collégialité est une forme d’évaluation dont on ne peut pas se passer. Les managers et RH intelligents sont capables de tenir compte de ces signaux faibles.

AEF info : Comment les salariés vivent-ils le processus d’évaluation ?

Damien Collard : La majorité des salariés sont demandeurs d’une évaluation, à partir du moment où à leurs yeux l’évaluation est considérée comme juste, équitable, et un tant soit peu objective. Bien entendu, c’est une illusion. Conséquence : les salariés ont le sentiment de ne jamais être reconnus à leur juste valeur.

Pourquoi ce désir d’évaluation ? Tout simplement parce qu’il y a un énorme besoin de reconnaissance, dans tous les métiers. On peut donc dire qu’à la base c’est une demande fondamentalement narcissique. C’est très rare, les gens qui peuvent mettre à distance le processus d’évaluation en se disant qu’ils sont sûrs de leur valeur. Aussi, plus on est en situation de fragilité, plus on a besoin de reconnaissance.

Les méthodes d’évaluation existantes permettent-elles de répondre à cette demande narcissique ? Au mieux elles peuvent y répondre partiellement et momentanément. Car même si vous avez une évaluation positive, il va falloir faire encore mieux la fois suivante.

AEF info : Quels effets ces évaluations, avec les lacunes que vous pointez, produisent-elles sur les salariés ?

Damien Collard : Les méthodes d’évaluation peuvent avoir des effets ravageurs dans certains cas, sur les individus et sur le collectif. Tout dépend du contexte et de la façon dont les méthodes sont déployées. Prenons le cas de l’évaluation par la performance. Si l’on se situe dans un service commercial, l’évaluation par le chiffre d’affaires individuel et collectif, c’est-à-dire la comparaison avec les autres, voire une certaine forme de concurrence, peuvent avoir des effets stimulants, dans la mesure où les règles du jeu sont claires et connues de tous. Dans un autre contexte, comme un service de soins palliatifs ou un Ehpad, la compétition peut être destructrice. Dans ce cas, l’évaluation doit nécessairement être collective, car pour dispenser des soins de qualité, il faut que les gens collaborent.

Typologie des méthodes d’évaluation

 

Damien Collard identifie plusieurs types de méthodes d’évaluation, dont quatre qu’il qualifie de "traditionnelles" :

- L’évaluation par le temps de travail consiste à comptabiliser la durée de travail, avec un impact direct sur le niveau de rémunération et l’évaluation. Dans ce cas, les personnes qui ont une activité à temps partiel sont pénalisées en termes de perspective de carrière, par exemple. Cette modalité d’évaluation est en perte de vitesse.

- L’évaluation à partir des performances constatées essaie d’objectiver les critères grâce à des indicateurs, mais pose la question de la définition même de la performance. Ces méthodes "ont plutôt le vent en poupe".

- L’évaluation par les compétences consiste à mesurer l’écart entre les compétences attendues sur un poste, et les compétences effectivement mises en œuvre par le salarié. La question est alors de savoir si le processus d’évaluation parvient à capter réellement les compétences mises en œuvre.

- L’évaluation par la qualité va souvent de pair avec l’existence de procédures de qualité, en particulier dans le cadre d’un processus de certification. Ces méthodes, qui se veulent objectives, s’apparentent plutôt à des vérifications de conformité.

D’autres méthodes sont en développement, principalement dans les grandes entreprises, notamment d’origine américaine, selon le chercheur :

- Les évaluations croisées, qui reposent souvent sur l’utilisation d’outils collaboratifs, consistent à donner la possibilité à d’autres collaborateurs de faire des remarques sur un salarié. Cela peut aller d’un système de notes à des dispositifs beaucoup plus qualitatifs. Ces systèmes sont notamment utilisés pour évaluer des personnes qui travaillent en mode projet, et sont rarement identifiés comme des méthodes d’évaluation. Ils sont plutôt présentés comme des outils de développement. Mais "ils suscitent beaucoup de résistance car les salariés sentent bien que les appréciations vont laisser des traces".

- L’évaluation collective passe généralement par des audits externes. Dans ce cadre, "on fait de plus en plus participer les clients réels au processus d’évaluation : sans arrêt en tant que client, on est incité à évaluer un service, si ce n’est une personne". C’est une tendance de fond en plein développement, surtout dans les entreprises de services, où l’on peut capter un client final.

La dernière tendance qu’identifie Damien Collard, ce sont des entreprises, "notamment les cabinets de conseil", qui tendent à abandonner l’entretien annuel, au profit de formes d’évaluation en continu, parfois par les clients, en utilisant aussi des outils collaboratifs, avec pour objectif d’avoir une "vision un peu panoptique de l’activité du collaborateur".

À lire : Le travail, au-delà de l’évaluation, de Damien Collard, éd. Eres, coll. Clinique du travail, 2018, 272 pages, 16,50 euros, ISBN 9782749257433

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Lucie Prusak, journaliste