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Dans le secteur de la relation client ou des "métiers de contact", l’emploi pâtit d’un contexte de décroissance de l’activité et du chiffre d’affaires en France. Il en résulte une perte nette de 4 000 emplois, soit une baisse de 6 % qui pourrait bien se poursuivre, indiquent les auteurs du 7e baromètre des outsourceurs (1), rendu public mercredi 10 septembre 2014. Selon l’étude, "à l’instar de l’évolution du chiffre d’affaires de l’activité (-1,7 % par rapport à 2012), la France est à contre-courant des tendances concernant l’évolution de l’emploi". En effet, l’emploi progresse dans d’autres pays matures comme l’Allemagne (+1,3 %) ou le Royaume-Uni (+6,7 %).
« La filière de la relation client affiche, pour les six derniers mois de l'année 2012, des résultats globalement positifs en matière de création d'emplois. Les dirigeants des centres de relation client restent nettement plus optimistes que l'ensemble des chefs d'entreprises français, tous secteurs confondus. Ils rencontrent néanmoins des difficultés pour trouver des candidats à l'embauche. » Ce sont les observations du quatrième baromètre de la relation client, réalisé avec Ipsos et Agefos PME, et publiées mercredi 28 novembre 2012 par la Mission nationale de la relation client (1). « L'inadéquation des compétences des candidats au poste reste la principale raison avancée par les dirigeants pour expliquer ces difficultés » de recrutement, précisent les auteurs du baromètre.
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Le centre de relation client de Cetelem à Marseille, qui emploie 116 salariés (groupe BNP Paribas Personal Finance), a fait de son vivier de stagiaires bénéficiaires d'un Civis l'un des piliers de sa politique de recrutement en contrat de professionnalisation, en CDD et en CDI. « Depuis 2007, j'ai développé des partenariats avec les antennes de la mission locale de Marseille, Pact 13 [dispositif développé dans le cadre du plan Espoir banlieues] et l'École de la deuxième chance, et depuis trois ans, je n'ai pas dépensé un centime en budget communication dans des petites annonces de recrutement », explique Philippe Assedo, directeur de Cetelem Marseille qui, en 2011, a recruté dix contrats de professionnalisation, 15 CDD et six CDI, dont seize anciens bénéficiaires du Civis.
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« Nous avons identifié la création de 11 000 emplois dans le secteur de la relation client (centres internalisés et prestataires) entre fin 2010 et début 2011 », indique Laurent Wauquiez, secrétaire d'État chargé de l'Emploi, jeudi 21 octobre 2010, à l'issue des « Assises de la relation client » (AEF n°263923). Ces emplois doivent contribuer à l'atteinte de l'objectif de création de 50 000 emplois en trois ans, déjà annoncé en juillet 2009 lors de la signature de l'Adec (Accord pour pour le développement de l'emploi et des compétences) (AEF n°295437) dans le secteur de la relation client. Laurent Wauquiez souhaite par ailleurs promouvoir le label de responsabilité sociale (AEF n°405505) et fixer des principes de bonne conduite dans une charte, qui sera « ouverte à la signature dans quinze jours ».
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