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La ville de Toulouse et la communauté urbaine de Toulouse forment leurs agents au contact du public pour prévenir les risques d'agression. Identifier les situations d'agressivité, adopter un comportement efficace, ou gérer ses émotions et ses peurs sont autant d'éléments qui « permettent aux agents de se rendre compte qu'ils ne sont pas les seuls à subir des agressions », explique Albert Hazan, formateur, à l'AEF. Merlane, cabinet de conseil en RH, s'est associé à l'équipe d'Albert Hazan pour former le millier d'agents concerné dans ce deuxième appel d'offres. De 2007 à 2009, un marché similaire avait permis de toucher 1 500 agents et 300 cadres intermédiaires.
Les partenaires sociaux de la branche Caisse d'épargne ont conclu un premier accord sur « les incivilités et les violences à l'occasion des relations commerciales avec la clientèle ». Le texte à durée indéterminée a été signé le 23 avril 2013 par les syndicats CFDT, CFTC et SNE CGC. Il liste les différents types d'agression et d'incivilités dont les salariés des agences du réseau des Caisses d'épargne peuvent être victimes et prévoit une série de mesures de prévention, de formation, d'accompagnement des victimes et de « traitement commercial » des clients auteurs. Pour la CFDT, cet accord « comble un vide dans la branche face à un nombre d'incivilités qui grandit ». La CFTC, également signataire, juge pour sa part l'accord incomplet, mais salue notamment la réalisation d'un « recensement annuel afin d'évaluer les incivilités ».
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Jérôme Cahuzac, ministre délégué chargé du Budget, annonce, lundi 10 décembre 2012, à l'occasion d'une visite au Centre des finances publiques de Villeneuve d'Ascq (Nord), la mise en place d'un plan d'action pour améliorer la sécurité des agents, sur proposition de Bruno Bézard, directeur général des finances publiques. Selon le communiqué du ministère, Jérôme Cahuzac est venu apporter son soutien aux agents qui ont subi une agression le 7 septembre dernier. « Chaque année, les agents de la DGFIP, qui accueillent un nombre important d'usagers dans tous ses guichets avec, notamment, 17 millions de contribuables reçus pendant les seules périodes d'échéances, sont confrontés à des difficultés pour exercer leur mission d'accueil dans de bonnes conditions, du fait d'une augmentation des incivilités et des agressions à leur encontre. » Ce plan sera mis en œuvre dès le début de l'année 2013, et la DGFIP en établira un premier bilan à la fin du premier semestre.
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Il y a eu, pour l'année 2010, 3 609 déclarations d'actes d'incivilités et de violence à l'occasion des relations commerciales avec la clientèle des banques, soit une hausse de 14,7 % à périmètre constant, dans un contexte économique difficile, selon le bilan 2010 des incivilités de l'AFB (Association française des banques) que l'AEF s'est procuré, mardi 20 décembre 2011. Selon le document, les incivilités se manifestent sous différentes formes : agressions comportementales (33 %), injures et insultes (32 %), menaces (31 %), agressions physiques légères (3,6 %), et agressions physiques graves (0,3 %). La fonction la plus touchée est celle de chargé de clientèle (35 %), suivie par le personnel d'encadrement (32 %), alors qu'il ne représente que 15 % du personnel commercial, et les chargés d'accueil (28 %). Les deux tiers des incivilités constatées concernent des femmes.
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L'AFB (Association française des banques) a signé avec le SNB/CFE-CGC, la CFDT, la CFTC, la CGT et FO, un nouvel accord sur le phénomène des incivilités et des violences à l'occasion des relations commerciales avec la clientèle (AEF n°277963), indique l'organisation dans un communiqué vendredi 15 janvier 2010. « Les partenaires sociaux, conscients des possibles conséquences sur les conditions de travail des salariés, avaient conclu un accord dès 2006 (AEF n°389935) afin de suivre et de prévenir ce phénomène. »
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